酒店客房服务礼仪PPT[文字可编辑].ppt

? 案例中发生的情况，不知客房中心的服务员是否会及 时向酒店经理反映，否则，经常会有客人对此服务缺 失的抱怨声。酒店一线员工最直接与客人接触，他们 最清楚客人的所想和所需， 酒店管理者要善于从员工 服务反馈中了解客人的需求，不断改进服务内容，绝 不能对顾客的需求熟视无睹。 如果这家酒店还没有评星，又做不到 24 小时提供送餐 服务，那就应修订《服务指南》。考虑到客人的需求 ，酒店可在客房内放置干点食品的供应说明，或直接 在客房 Mini-bar 上放置干点食品，标明价格，方便客 人选用。其实， 酒店应重视送餐服务，它是酒店经营 的一个潜力点，如果酒店管理者能够用心策划，必定 能产生不菲的利润。 大家好 32 ? 案例 —— 确认的重要性 ? “是房务中心吗？你们那儿有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是 6012 房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应道：“请稍等， 马山送来。”小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘，服务员 则问：“果盘通常有五款，分别为 158 元、 88 元、 58 元、 38 元、 10 元，客人要的是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压 根儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选 58 元的，做好后请你们服 务员送到客人房间。”小文回答道。 ? 水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了 6012 房门，出来迎接服 务员的是一位戴眼镜的 中年男性顾客。他一看面前的果盘，立即 皱紧眉头，掠过一丝诧异的眼神，随即笑道：“彼果盘非此果盘也 。你们搞错啦，我要的只是空果盘，我要送给隔壁房间的领导。你 们怎么不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务 员也觉得有点尴尬，不由自主地也笑了，然后说：“对不起，是我 们搞错了。您要的两个空果盘，我们马上送来。”说完只好将两份 水果端走。 ? 为了这两份水果有人“买单”，水果房主管按酒店规定，请服务员 把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接听电话的小文 。在场的同事听完小文讲述的水果的来历后，一个个都乐了 —— 下 33 大家好 班后可以分享小文“买”来的水果啦！ 五、客房部其他对客服务礼仪规范 1 、擦鞋服务：遵守承诺，按时送还。 2 、洗涤或熨烫衣物：及时收取，按时送还， 叠放整齐。 3 、租借物品：热情；如没有该项服务，表示 歉意，并尽量帮助客人解决。 4 、提供房内免费饮品：尊重客人的需求和偏 好，按时将有免费标志的饮品送至客房。 5 、客人生病：及时探访，询问病情，提供帮 助。 大家好 34 6 、客人财物丢失时：及时到达现场，安抚客 人，表示同情、及时为客人提供帮助，并 尽快调查，将处理结果通知客人。 7 、客人损坏酒店物品时：及时到达现场，先 查看客人是否受伤，然后检查物品损坏情 况，及时补修或更换损坏物品，查明原因 ，根据实际情况处理索赔，索赔有度。 8 、员工损坏客人物品时：及时到达现场，赔 礼道歉，安抚客人，然后认真了解损害情 况。分清责任，应就员工的过失向客人再 次道歉，及时与客人协商赔偿事宜，并跟 踪处理结果。 大家好 35 案例 —— 叫醒失误的代价 ? 小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为 了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮 到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好 ，房务中心，请讲。”“明天早晨 5 点 30 分叫醒。”一位中年男 子沙哑的声音。“ 5 点 30 分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知 道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问责任制要求 自己先接受客人要求，于是他毫不犹豫地答应了，然后立即转告 总机。 ? 当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的 房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗 —— 这部电话机 根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明 。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理 。值班经理考虑到这时已是深更半夜，不好逐个房间查询。再根 据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火 车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫 醒。否则，只有等待投诉了。 大家好 36 ? 早晨 7 点 30 分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒 店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤 。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请 到大堂咖啡厅接受投诉。 ? 原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机 场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员会合后乘飞机外 出旅游。没想到他在要求叫醒时，一位服务员可以从电话 号码显示屏知道自己的房号，就省略未报。 ? 酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社 答应可以让这位客人加入明天的另一个旅游团，不过今天 这位客人在