护理质量缺陷的预防和处理.doc

护理质量缺陷的预防和处理 护士在护理活动中必须严格遵守医疗法律法规，各项规章制度和诊疗护理规范、常规，遵 守护理职业道德。 护理单元应有防范护理缺陷、纠纷的预案，预防缺陷、事故的发生并建立护理缺陷登记本。 发生护理缺陷、事故后，要及时上报并积极采取挽救或抢救措施，尽量减少或消除由于缺 陷、事故造成的不良后果。有关的记录、标本、检验结果及药品、器械均应妥善保管，不 得擅自涂改、销毁。 发生护理缺陷后，当事人应立即报告护士长及科室相关领导，护士长 24 小时内填写报表上 报护理部。由当事人登记发生缺陷的经过、原因、后果，及本人对缺陷的认识。护士长应 对缺陷及时调查研究，组织科内讨论发生缺陷的原因、分析、提出处理和改进措施。对发 生护理缺陷的当事人，可按情节给与适当处理。 如何处理科内护理投诉 不足：⑴护士说话没有注意技巧；⑵护士在对待病人的问题上没有换位思考；⑶护士没有 敏锐的洞察力，病人的不满没有被重视。 要从两方面处理： 1）护士长听到或接到投诉首先要仔细聆听患者投诉的内容，感同身受地表达同情，并当面感谢患者提出意见，不要逃避问题；调查分析并记录在案，确实存在问题，承认错误，并表示有改善行动、纠正错误的决心，使患者能有效地监督服务质量。 2）倾听护士诉说，问清事情的原由。如果不是也应换位思考向患者做好沟通解释，以免引起患者的误解。教会护士处理事情的技巧。 科室建立护理投诉记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。