呼入呼出电话流程及话术.ppt

全力以赴 赢在精锐 第三讲 呼入呼出电话的接听流程及邀约话术 开场白 信息收集 需求分析 危机感激发 渠道了解 邀约 短信确认 呼入的流程 开场白“您好，精锐教育！您是学生家长吗？我是这边的**老师，我姓*。请问您怎么称呼？”表明身份，让家长觉得他是和一位老师在沟通，而不是销售。 信息收集在这个过程当中，不要让家长打断你。要铭记一点，我们不是回答问题的，要想着我们想要问什么！学习信息：学校信息、考试分数、班级/年级排名；学科问题：影响成绩的主要原因; 学习态度、学习习惯及方法、孩子性格、爱好、特长; 家庭教育:家长谁主要负责孩子的学习、有何体会、遇到哪些问题;以前有无请过老师辅导、效果如何、以何种形式上课，有无1对1经历;对于以前的辅导孩子有什么反馈和意见。 危机感激发学科方面的重要性、及本科目对其他科目的迁移影响力; 年级迫切性、及以后想达成什么样的目标、人生规划。 需求分析根据信息收集的具体情况，结合6对1产品，给家长和学生一定的有效建议，让家长产生信服感，为邀约做好铺垫。 渠道了解了解家长知道精锐的渠道，如：网络、报纸或是推荐等等。为市场推广做准备。 邀约提前考虑好家长时间安排上的问题，如：学生周末回家作业很多，没时间来怎么办；学生平时住校、周末已经在外补课或安排活动否；家长工作时间安排，有出差或其他安排否；家庭住址位置，离精锐远近，我是专家，家长需要预约我的时间，给家长一定的紧迫性。 发短信把呼出资料录入UPC系统，包括预约时间，以免邀约家长上门数量过多时相互“撞车”。 呼出电话的流程及邀约话术 电话接通 开场白 引导性发问 激发危机感 发出上门邀请 确定上门/回访时间 礼貌挂断 自我介绍 呼出电话的流程 切入孩子的学习情况 简要介绍电话的目的和缘 结合初/高中不同年级知识点以及对孩子了解下来的情况 电话接通：1、您好！请问是**学生家吗？是**家长吧？！2、请问，是**同学吗？要求：语气镇定，语速平缓 自我介绍：1、**爸爸/妈妈，您好！我是精锐教育的**老师。2、**你好！我是精锐教育的**老师要求：清晰报出姓名和品牌名称；停顿片刻，等待家长反应；  开场白：初三的,由我们精锐教育的考试研究院的老师来到我们学习中心,经过北京近五年的中考的形式,针对10年的6月的中考进行一次预测和分析的.这次分析的模式主要是一对一的,目的是鼓励孩子,给孩子打打气,在紧张的学习中得到放松.初二的,由我们精锐教育的专家老师,针对初二年的学生展开一次一对一的学科分析,主要是针对学习方法和学习习惯的.初一的,由我们精锐教育的学科老师,针对初一的小朋友开展得一次全方位的学科分的,我们也了解到现在的小朋友关键是学习兴趣不高,所以缺乏主动性,所以我们也是针对学习兴趣的. 引导性发问（针对家长）：1、**现在是在**年级（先根据孩子的年龄作个预判）吧？ （结合不同年级的学科特点，一句话描述）2、平时您是否会比较多的关注他的学习情况吗？3、有没有经常和孩子沟通，了解他现在的一些想法？4、孩子现在学习情况怎么样，回家是否会复习或者预先功课？5、你对还在毕业考有什么期望和要求吗？6、在课外是否安排过一些补习班？7、现在孩子语数英都能考几分呢？8、主要失分点在哪呢？ 引导性发问（针对学生）：1. 你现在是在读**年级吧？ （结合不同年级的学科特点，一句话描述），不知道你自己是否还满意现在的学习成绩？2、你平时学习之余还会做些什么呢？3、自己有什么兴趣爱好吗？4、这些兴趣爱好会不会影响到你的学习（占用过多的学习时间）5、在所有学科当中，你最喜欢什么科目？（为什么）6、爸爸妈妈平时对你的学习关注的多吗？7、现在学习过程中遇到什么困难吗?8、爸爸妈妈有没有在学习上给到你一些帮助？9、 以后中高考有想过考一个怎么样的学校吗？ 激发危机感：1. 初中 / 高中参考“年级危机”2. 补充对于低年级小学生的对于小学生来说，最重要的是学习习惯培养。大部分人的行为动作十分之八九是习惯，而这种习惯又大部分是在幼年养成的。所以“无论什么事，第一次做得好，第二次就容易做得好；第一次做错，第二次就容易做错 。”说的就是这个道理。如果孩子现在没有养成一个比较好的习惯，等到了高年级或者初中，出现了问题或者影响到学习成绩了再去改，这时候就比较困难了对不对。 激发危机感：通过确认孩子年级，引发家长认同结合不同年级的学科特点：初三学生：现在中考对孩子的压力甚至比高考还大，能够考入一所