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需求分析及产品设计 北分咨询客服管理部 需求分析----课程概要 切入点－如何打开它的心扉 明确客户的需求 介绍产品 道具使用 切入点----如何打开它的心扉？ 问题的分类 开放式 封闭式 追踪式 假设式 请问你觉得孩子目前学习状况如何？ 你每天花50%还是80%精力去学习？ 您孩子之前在哪家机构辅导过？ 如果我们能让孩子改变，你就选择我们？ 引导式 只要孩子愿意，您就会支持他来学习？ CC与孩子，家长一起沟通 目标：激励到孩子，让家长看到孩子的变化 沟通的主要对象仍然是孩子！ 从兴趣入手，再分析学科 目标设定 辅导初案 注：在整个沟通过程中，注意观察家长的反映，找到家长的内心关注！ 适时逼单----既然你有了目标，妈妈肯定会支持你的！ CC与孩子单独沟通 CC成为孩子的良师益友 从孩子兴趣入手 回归到学习----分析学科 激励孩子!设定目标----3级目标 辅导方案与孩子达成共识,包括:辅导科目,时间长度,上课频率(尤其针对高年级孩子) 给孩子布置任务,留下孩子的联系方式 不同年级，不同性格的学生区分对待 让孩子与父母沟通，表达他对精锐的感受 CC与家长独立沟通 CC使家长明确精锐是最适合的，唯一的选择！ 首先听取家长对孩子情况的叙述----获取家长需求 适时提问，结合自己与学生的沟通 明确孩子的问题----学科情况,非智力因素 针对问题，介绍我们的课程特色 危机感激发----目标设定 安置好家长和学生 当CC独立与学生沟通时，务必要安置好家长，尤其家长比较“好动”，或时间处于我们下课比较混乱的时刻 当CC独立于家长沟通时，务必要安置好学生，如果允许，可以安排性格适合的CC或CR与其沟通，尤其学生没有100%认可我们，加强学生的信心！ 家长分类 理智型----强调专业和流程 强势型----捧还是压？ 专业型-----足够的专业基础 感性型----情感攻势 无理型----放弃 明确客户的需求 在没有完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前， 1，专业知识：学生需要辅导什么科目？ 　　了解学生目前学科分数及知识点掌握情况，找到问题所在， 并给出相应的方法！--激发危机感 学生需要什么方式的课外辅导？ 　　对比目前补课或辅导不满意的地方---- 2，非智力因素----学习心态，人生规划，综合素质 3,如何激发引导客户的需求？-目标设定，优势学科 　　没有需求，制造需求．分享故事： 　　 请不要推荐产品！ 问题转化为需求 卖梳子给和尚 你了解到信息 学生的问题 家长的关注点 挖掘信息背后的需求 学生的问题 ——问题的表象 1，2，3，…… ——产生的根源 1，2，3，…… ——即将产生的负面影响 1，2，3，…… ——激励：我要学！！ 家长的关注点 ——剖析学生问题，获得家长认同 ——关注点提前铺垫，想家长之所想，获得家长信任 ——用即将产生的负面影响，引发家长的危机感 ——刺激： 我该怎么办？ 家长和学生需要什么？ 喜欢学习 有好的思维习惯 好的学习方法 提高成绩 正确的价值观 积极向上的人生观 明确1-2个沟通重点 我们的产品 需求产品 需求分类（按学生需求分类） 对应产品 激发危机感 1.学习缺乏主动性，没目标 ； 2.上课不专心，易走神； 3.课后有疑问，不及时解决； 4.回家作业错误多，不提问； 5.做作业拖拉，不检查错误： 6.考前不复习，不在乎/过于紧张； 7.考后不总结归纳错题； 8.平时不爱阅读，不动手多做联系； 9.对学科老师不满，自暴自弃。 1.教育顾问 2.学科老师 3.陪读 4.班主任 5.精英俱乐部 6.心理辅导 QA Thank you!