常用咨询工具及话术.ppt

安置好家长和学生 当CC独立与学生沟通时，务必要安置好家长，尤其家长比较“好动”，或时间处于我们下课比较混乱的时刻 当CC独立于家长沟通时，务必要安置好学生，如果允许，可以安排性格适合的CC或CR与其沟通，尤其学生没有100%认可我们，加强学生的信心！ 家长分类 理智型----强调专业和流程 强势型----捧还是压？ 专业型-----足够的专业基础 感性型----情感攻势 无理型----放弃 明确客户的需求 在没有完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前， 1，专业知识：学生需要辅导什么科目？ 　　了解学生目前学科分数及知识点掌握情况，找到问题所在， 并给出相应的方法！--激发危机感 学生需要什么方式的课外辅导？ 　　对比目前补课或辅导不满意的地方---- 2，非智力因素----学习心态，人生规划，综合素质 3,如何激发引导客户的需求？-目标设定，优势学科 　　没有需求，制造需求．分享故事： 　　 请不要推荐产品！ 问题转化为需求 卖梳子给和尚 你了解到信息 学生的问题 家长的关注点 挖掘信息背后的需求 学生的问题 ——问题的表象 1，2，3，…… ——产生的根源 1，2，3，…… ——即将产生的负面影响 1，2，3，…… ——激励：我要学！！ 家长的关注点 ——剖析学生问题，获得家长认同 ——关注点提前铺垫，想家长之所想，获得家长信任 ——用即将产生的负面影响，引发家长的危机感 ——刺激： 我该怎么办？ 家长和学生需要什么？ 喜欢学习 有好的思维习惯 好的学习方法 提高成绩 正确的价值观 积极向上的人生观 明确1-2个沟通重点 我们的产品 需求产品 需求分类（按学生需求分类） 对应产品 激发危机感 1.学习缺乏主动性，没目标 ； 2.上课不专心，易走神； 3.课后有疑问，不及时解决； 4.回家作业错误多，不提问； 5.做作业拖拉，不检查错误： 6.考前不复习，不在乎/过于紧张； 7.考后不总结归纳错题； 8.平时不爱阅读，不动手多做联系； 9.对学科老师不满，自暴自弃。 1.教育顾问 2.学科老师 3.陪读 4.班主任 5.精英俱乐部 6.心理辅导 QA Thank you! 异议处理 目标：解除顾客的顾虑 异议处理----课程概要 异议的种类 分辨真假异议 处理异议的原则 异议处理的方法 异议处理－－实例 异议的种类 对计划， 建议或产品本身有所顾虑， 疑惑或问题而作出反对， 这就是异议。 什么是异议？ 异议的种类 “真”的异议 “假”的异议 从客户立场所表达出来的真正／重要的疑虑 表达出来的意义并非问题的真正所在 请牢记：销售是从客户的拒绝开始的！ 分辨真假异议 为了找出真正的异议， 我们需要“考验”这些由客户提出的疑虑 分辨异议的程序 测定 了解 求证 处理 重复听到的异议，再问有没有其他 清楚了解异议背后的真正疑虑 确保双方都了解疑虑所在 解决问题，令客户满意接受我们的意见 注：在未确定客户的真正异议前，切莫作出妥协！ 处理异议的原则 做好充分的准备 选择恰当的时机----防患于未燃 争辩是销售的一大忌 要给客户留面子 异议处理的方法 转折处理法 补偿法 冷处理法 反驳处理法 询问法 太极法 先认同，再解释，尽量少用“但是” 以优补劣，认同自己确有的缺点，突出优势 忽视，绕过去－－对一些不影响成交的异议 尽量少用，－－当客户对产品有误解时 适当提问－－把握客户真正的异议点 将计就计 异议处理----实例 1、指定要名校的老师 　 ２、你们保证效果吗! ３、你们可以分期付款吗？ 　 4、回家考虑 询问客户的真实疑虑，强化危机感！ 5，效果不好可以退吗？我要询问一下他们学校的老师等等 沟通理念 冷处理 举例法 询问法 QA Thank you! 促成 目标：当场签单 促成－－课程概要 促成－－临门一脚 促成的技巧 签订合同 付款 回顾 流程演练和讨论 促成－－临门一脚 促成是销售环节中的一个逻辑过程，是自然的结果，是前期工作的成果！ 促成贯穿于整个销售的各个流程中，只要客户给出促成的信息，要马上抓住机会．比如：家长已有强烈的危机感，询问上课的细节和具体操作等等． 促成的时机： 什么是促成： 促成的技巧 吸管和土豆的故事 桌上放着一只生土豆，一根吸管，要求是将吸管插进土豆，而且要穿透。　　哇，软软的吸管，硬硬的土豆，怎么可能然而如果你克服这种不可能心理，真的动手做起来，嗨，还真行，吸管慢慢钻透了土豆。　　再讲大黄蜂，它的身体又粗又壮，翅膀是薄薄的两片，用