XX银行消费者权益保护工作自评报告.doc.docx

附件 1 银行业金融机构消费者权益保护工作 自评报告 2017年 12 2017 年 12 月 PAGE PAGE 10 一、总体情况 （一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况 2017 年， XX县联社全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，建立健全了理事会及高级管理层消费者权益保护工作职责制度，把银行业消费者权益保护工作融入信用社内部管理和企业文化建设中，关注和维护银行业消费者 合法权益作为董事会和高管层的重要职责之一。一年来， XX 县联社未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负 面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规， 虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件，工作成效明显。 （二）考核评价相关数据 XX信用社至 2017 年 11 月 30 日各项资产规模为 XX万元， 贷款客户数为 XX户，营业网点数 XX个。 二、消费者权益保护工作开展情况 ( 一) 消费者权益保护规章制度建设 XX县联社下设综合部、信贷业务部、风险管理部、会计部、科技部、稽核审计部、安全保卫部、统计部以及营业部 等部室，辖内共 XX 个营业网点 ( 不含联社营业部 ) 。先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企 业存款业务、结算业务、贷款业务、电子银行业务等。 为加强制度建设，规范业务操作，提高消保水平。 XX 联社对旧版本的业务规范在执行中遇到的问题进行有针对性 的修改和完善，对于联社新上线的业务品种，先制定相关的制度，做到制度先行；重视对各项规章制度进行梳理，查缺 补漏、剔旧补新，使制度与实际工作相符。 2017 年， XX 联社新制定了 《XX县农村制定财务审批委员会工作规则》 、《 XX 县农村信用合作联社同业业务管理办法》 、《 XX县农村信用合作联社固定资产贷款风险管理实施细则》 、《 XX县农村信用合作联社同业授信管理办法》 、《 XX县农村信用合作联社柜面业务管理办法》、《XX县联社薪易贷个人消费贷款管理办法》 （ 暂行）、《XX县农村信用合作联社内控制度管理实施细则和处罚 决定（试行） 》和《 XX 县农村信用合作联社安全保卫工作处 罚实施细则》，修订了《 XX 县农村信用合作联社个人贷款管理操作流程》、《 XX县农村信用合作联社贷款业务操作实施细 （二）消费者权益保护体制机制安排则》、《XX 县农村信用合作联社信贷管理基本制度》 、《XX 县农村信用合作联社贷款担保管理实施办法》 、《 XX县农村信用合作联社农户小额信用贷款管理办法》 和《 XX县农村信用合作联社扶贫小额信贷管理办法》等一系列管理规定。 （二）消费者权益保护体制机制安排 2016 年 11 月 7 日， XX联社调整了消费者权益保护工作领导小组成员，由党委书记理事长任组长，纪委书记监事长 任常务副组长，党委副书记主任、党委委员副主任副组长， 成员为各部门和网点负责人，下设办公室于稽核审计部，由艾尚洪兼任办公室主任，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定稽核部员工负责客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制，并在各营业网点营业厅醒目位置公布了受理金 融消费者投诉的专门机构、 投诉电话、 投诉处理流程等事项， 并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议， 及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。在领导组的统一领导下，稽核部和各网点营业负责人是服务投诉的管理人员，网点内勤主任为指定的投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作，对客户投诉处理工作采取 “统一管理、 分级处理、 专人负责、 逐级上报” 的管理模式， 建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。 （三）消费者权益保护工作开展情况 1. 1. 产品与服务管理情况 在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安 全进行保护，个人隐私和消费信息充分必威体育官网网址，对金融消费者 接受的金融服务事项进行如实告知，让金融消费者自主选择 金融服务，进行公平交易。把消费者权益保护工作前置渗透 金融服务，进行公平交易。把消费者权益保护工作前置渗透 到各项具体的业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金 融产品或者服务，对复杂产品、关键条款或者交易条件，以 通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要 的风险提示。在金融消费者接受金融服务时，遵守为客户保 密的原则， 对 ATM机、网银系统、 征信系统、 账户管理系统、 客户管理系统等系统采取了设