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《客户投诉处理技巧》 ---同理心与 HRV自主平衡三步法 * * ★顾客抱怨： 客户因对产品或服务的不满而在心里抱怨或向别人抱怨 ★顾客投诉： 客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉 * * 抱怨 投诉 * * 投 诉 潜在投诉 显在抱怨 潜在抱怨 各经理的 紧急工作 客人投诉的心理 服务质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 承诺不兑现 －求兑现和合理的解释 顾客投诉的原因 * * 正确看待顾客投诉 会回来
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