客服版基础话术完整版（1）语言标准.docVIP

客服基础话术 PAGE PAGE 9 第一节 语言标准 情景1：接听电话时的问候语 标准用语：“xxx，您好，05xxx为您服务，请问有什么可以帮您？” 情景2：电话结束用语 标准用语：“请问还有其它可以帮您的吗？感谢您致电乐易趣客服中心，再见！” 情景3：需要让客户在线等待时 标准用语：按HOLD线流程 “请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下。”（回来后）感谢您的耐心等待。（2分钟内可以让客户在线等待） 情景4：当客户说话声较小 标准用语：“对不起，我这可能信号不太好，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚” 情景5：客户语速太快 标准用语：“请您慢一点讲，谢谢” 情景6：对客户有所请求或询问 标准用语：“请”、“麻烦您”。 情景7：对客户表示感谢 标准用语：“非常感谢”、“谢谢您”、“麻烦您了”、“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。” 情景8：对客户表示否定 标准用语：“我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法是……）” 情景9：对客户表示肯定 标准用语：“是”、“好的” 情景10：需要客户稍待 标准用语：“请稍候”、“请您稍等”、“麻烦您等一下” 情景11：对客户表示歉意或要求谅解 标准用语：“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请您原谅”、“对不起，可能我没讲清楚”、“可能我理解错了” 情景12：无法及时答复客户 标准用语：“很抱歉，我需要跟相关部门进行沟通，麻烦您留下姓名和联络电话，有结果后我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是？谢谢您”、“好的，查清楚后我会第一时间与您联络”、“很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。” 情景13：询问客户姓名 标准用语：“请问您贵姓？”、“请问您怎么称呼？” 情景14：询问客户联络电话 标准用语：“请问您的联络电话是多少？可以找到您本人吗？” 情景15：对客户有所询问 标准用语：“请问您……谢谢。”、“请教您……谢谢。” 情景16：需客户配合 标准用语：“请您……感谢您。”、“麻烦您……感谢您。” 情景17：客户需求无法满足 标准用语：“抱歉……谢谢您的谅解。” 情景18：向客户解释（解决完顾客疑问后主动，询问是否还需要其他服务） 标准用语：“请问您还有其它问题吗？” 情景19：当客户对你或公司表示感谢或肯定 标准用语：“不客气，能为您服务是我们的荣幸，也非常感谢您对乐易趣的支持” 情景20：客户提出建议 标准用语：“感谢您为我们提出宝贵意见，我们已经记录下来了，我们会改进。” 情景21：当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息 标准用语：“实在抱歉，麻烦您能慢点再说一遍好吗？” 情景22：应答后对方没有声音 标准用语：您好…请问您可以听见我的声音吗？您好…“对不起，由于电话线路问题我这边听不到您的声音，建议您更换一部话机重新拨打，非常感谢！”