客服版基础话术完整版（2）行为标准.docxVIP

客服基础话术 PAGE 9 PAGE 第二节 行为标准 电话铃响起3声内接起 离开座位必须将电话置忙，椅子归位。 工作时，禁止将脚搭在主机或仰靠等懒散姿势。 与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语。 语调要随语句自然变换，不要养成单调的语音，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切。 直接对准电话话筒说话，不要离开话筒很远，否则你的声音会很难听清楚。 客户在陈述问题时应有回应，避免一言不发或不置可否。 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话太快，使用太多的专业术语。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机，探寻客户的需求。 通话禁忌： 在通话过程中，不可出现“喂、哎、哇、呀”，应用“您好、嗯、好的”代替。 在通话过程中，不可出现“我不知道、我不明白、我不了解”等带有不的否定词语。 通话过程中不能吃东西（包括口香糖）和喝水。 尽量不要让客户听见翻纸的声音。 不要让客户听到你和其他人的交谈。 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止。 在通话中不要对客户进行评价。 发生争执时：调整状态 保持声音的优美与吐字清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清楚的表达更加剧对立的情绪。 尽可能将对话朝积极、建议性上引导。 在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司的业务流程规范尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。 无论是否怀疑，永远假设客户在说真话。不要对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。 让客户在电话中等候： 使用标准用语。 当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（让您久等了） 结束电话时： 重复重要的信息（时间，地点，样式，要求，电话，微信，验证码） 问客户，你还能为他做些什么。 感谢客户来电。 在肯定的语气中结束通话。 让客户先挂断电话。 放下电话，立即通知需对接部门