商业配送作业实务教学课件送货与退货作业.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 任务三：退货作业 二、退货作业的一般流程? （三）退货清点 （1）收货点验 在收货点验时需要注意以下几点。 在验收流质商品时，应检验外包装外表有无污渍，若有，必须开箱检查。 在检查含有玻璃成分的制品时，要件件摇动或倾倒听声音，若发现破碎声响，应当场开箱检查破碎细数和程度，以明确交接责任。 在验收香水、花露水等商品时，除了听声音外，还要在箱口处闻一下，如果闻到香气严重刺鼻，可以判定内部商品必有异状。若开箱检查内部没有破碎，应注意检查瓶盖的密封状况。 在验收针棉织品等怕湿商品时，要注意商品包装外表是否有水渍。 在验收时，还要注意商品的出厂日期和有效期。 检验商品的外包装时，要注意纸箱封条是否破裂、箱盖（底）板是否粘牢、纸箱内包装或商品是否外露、纸箱是否受过潮。 2．品质清点 任务三：退货作业 二、退货作业的一般流程? （三）退货清点 （2）质量部门检验 物理检验：即利用各种量具、量仪、天平、秤或专业仪器来测定商品的一些基本物理量。 力学检验：即通过各种力学仪器测定商品的机械性能。 光学检验：即利用显微镜、折光仪器等光学仪器进行商品光学性能的检验。 电学检验：即利用电学仪器测定商品电学方面的质量特性及商品的材质、含水量。 热学检验：即利用热学仪器检验商品的热学质量特性，包括熔点、凝固点、沸点、耐热性、导热性及稳定性。 化学检验：即根据一定的、已知的、能定量完成的化学反应进行商品的重量分析、容量分析和气体分析。 微生物检验：即采用微生物技术手段对商品进行有害微生物的检验。 2．品质清点 任务三：退货作业 二、退货作业的一般流程? （四）退款估算 实施退货虽然能满足客户的各种需要，但对配送中心的日常配送工作却带来不便。同时，由于销货和退货的时间不同，同一货物价格可能出现差异，同质不同价、同款不同价的问题时有发生，故配送中心的财务部门要进行退货商品货款的估计，将退货商品的数量、销货时的商品单价及退货时的商品单价信息输入信息系统，并依据退货单办理扣款业务。 任务三：退货作业 二、退货作业的一般流程? （五）跟踪处理 商品退货时，客户常常出现抱怨。质量管理部门应追踪退货的处理情况及成效，记录追查结果，并及时通知客户。与此同时，质量管理部门应冷静地接受客户抱怨，并抓住抱怨的重点，分析事情发生的原因，找出解决方案。在问题解决后，还要对客户加强后续服务，使客户对配送中心保持良好的印象。最后，质量管理部门还要对客户抱怨以及退货处理情况进行存档，作为今后配送工作改善及查核的参考。 任务三：退货作业 三、做好退货工作的意义 （一）可以满足客户需要，吸引大量订单 （二）可以建立良好的企业形象 （三）可以提高资源利用率 拓展提升——送货员与退货处理员的工作职责 任务三：退货作业 （一）送货员的工作职责 （1）熟悉所辖送货区的送货路线和零星客户的分布情况，了解各客户的经营动态及星级类别。 （2）做好送货票据的签收和货物的领取、交接工作。 （3）保证送货作业的安全、及时、规范、高效。 （4）负责货款签收、确认、现金足额缴存，做到日清日结，确保货物和货款安全。 （5）收集、整理、传递、反馈市场信息，及时办理未送达客户的寄存、退换工作。 （6）填写送货工作日记录及信息反馈表。 （二）退货处理员的工作职责 （1）负责退货商品的提取与清点，并进行跟踪处理。 （2）核实退货与退货单，确认退货原因，并填写退货单的相关内容。 （3）将退货信息反馈给配送中心，复审退货单据，予以退货。 案例分析 任务三：退货作业 嘉美配送中心可按以下步骤进行送货作业。 （1）根据送货单一一核对所配货物的品名、规格、数量及包装状况，确保准确无误。 （2）安排合适类型、吨位的配送车辆进行送货，并确定配送路线。因此次所送货物均为生鲜货物，因此应安排冷藏车进行送货作业。同时，此次送货只针对一个客户，因此只需根据客户的具体位置、沿途的交通状况等选择配送时间短、配送成本低的路线。 （3）进行车辆配载。该批货物可装载于同一车辆中，在装车时，要注意轻拿轻放，切勿野蛮作业。 （4）待发车后，应对车辆进行实时跟踪，随时掌握车辆动态。同时，将预计到货时间电话告知朝阳区光华路店，通知其提前做好收货准备。 …………（详见教材109-110页） 感谢聆听 批评指导 Contents 目 录 1 了解送货作业的基础知识 掌握送货作业的流程 2 退货作业 3 商业配送作业实务 项目五 送货与退货作业 Contents 目 录 1 了解送货作业的基础知识 2 掌握送货作业的流程 3 退货作业 知识目标 ★ 了解送货作业的要求，熟悉提高送货效