店面服务规范标准详细介绍(曾).docxVIP

! !- 绿之叶下半年工作整改计划 时至今日，网吧目前所有的一切经营模式已不能适应这个日新月异的社会，我们需要一 场蜕变，华丽的蜕变。绿之叶，从之前身2003年的绿叶网吧到2009的绿之叶网络，到现在, 公司逐渐从单体网吧走向连锁经营的商业轨道， 力求做到企业化， 集团化，正规化的商业联 盟！我们在做一场浩浩荡荡的商业革命。 改革，是一个沉重的词语，它意味着翻天覆地，意味着除旧迎新，就目前老店面所面临 的问题，需要进行大幅改革和创新， 2012年，时间的脚步已经走过了大半，想在剩下的半 年中做好“安内”的工作，为明年的大发展做好坚实的基础，就必须在目前现有的条件下， 进行一场改革，36家店面，我们认为从“软件”和“硬件”两个方面着手： 软件 软件有很多方面，包括我认为的“核心竞争力”一一网吧服务，企业文化，监察制度， 店面和公司总部脱节，各部门职能配合，培训机制，管理方式等等，进行一次修改和变革。 首先先说说网吧服务，众所周知，网吧是一个特种行业，更是一个特殊行业，特别是大 想，做顾客所想，这一般是高星级酒店或高等会所的服务员才能做到的，区别在于思想，也 就是服务意识！培养这种意识是一个长期的过程， 不是一朝一夕一触而就的， 职业培养细化 ――包括工作细节和礼仪要求： 部门：前台（收银）服务员（网管）保洁员 .收银员工作细则 1?收银员基本要求： 1.1服装统一按照公司标准要求，熟练掌握收费系统基本原理和操作；熟悉《互联网上 网服务营业场所管理条例》；点卡充值、商品销售系统使用； 1.2掌握本网吧帐目记帐方法及交接班程序； 能识别真假币（如可以尽量为前台配备验钞 机，要求收银员面值大于 20以上都要先过机器）； 1.3熟悉网吧通讯薄及 110、119及派出所报警电话，碰到各类普通或紧急情况能冷静 处理及时通知相关人员； 1.4熟悉网吧机器区域分布、各种卡类型及费率、包时、充值赠送等业务数据，做到为 每一位上网的顾客做到及时介绍以及非会员加入会员的销售意识强化； 1.5原则上工作内容由店长指派安排，但在当班期间需接受主管统一调度和管理。 1.6整个班次贯彻普通话，无特殊情况不得使用方言。 1.7做好各个班次工作日志交接。 站姿、走姿、坐姿 2.1站姿：头端目正，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交背相握，自然垂直 放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成 30度张开（其间距以一拳为 宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下， 全身重量均匀分步于双脚， 不集中后 脚跟或脚尖，除夜班外，收银不应在前台坐式收银，收银可适当靠扶做适当休息。 2.2走姿：保持两臂自然摆动、两眼平视、禁止左摇右晃。路遇客人，须面带微笑、主 动问好（您好，欢迎光临）、侧身礼让；禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐。 2.4指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方 向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。 上班前准备： 3.1打卡前作好上班准备，要求工衣工牌干净、整洁、规范、统一，不化浓妆，不做奇 异发型，禁止穿拖鞋、短裙，禁止上班前饮酒或食用大蒜等刺激味的食物； 男士： 发型前不过眉，后不过领鬓不过耳，头发清洁、无头屑，且不留胡须。 女士： 发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩 必须淡妆（饭后补妆） 经常洗手，指甲长度不超过 2毫米，不涂彩色指甲油 不染彩发 不用香味浓烈的香水。 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外） 提前 30 分钟打卡准备接班； 调整好心情，确保当班能保持微笑服务。 接班： 及时向店长或交班人员了解新的工作内容，观看工作日志，注意了解工作重点； 盘点饮料，食品，香烟，零钱，核对好帐目并写入工作日志；检查收银机的工作状 况，了解有无异常情况发生，并掌握正确的处理方法； 盘点完后，接班； 根据盘点，及时添加商品、点卡平台金额、备用零钱，库存不足 时及时向相关人员汇报。 服务标准 微笑：在任何工作细环节中，注意面带微笑； 原则：第一条：客人永远是对的。第二条：如果客人真错了，请遵守第一条； 熟练掌握收银工作的每项程序及工作技能， （如开退卡、充值、冲正、各类帐目查询、 商品销售系统、各类点卡销售与充值等 ），标准打字速度 35 字/ 分以上； 面对新来的客人，面带微笑，目视客人，并说“您好，欢迎光临” ，咨询其需求，主 动介绍网吧区域、费率、卡类型及优惠情况，尽力推销会员卡及大面额充值； 面对熟客时，面带微笑，目视客人，并说“您好，请问有什么需要” ，“麻烦您出示一 下身份证”“请问需要充值多少” ，主动推荐网吧的优惠活动。 激活卡时，主动报卡 中余额； 充值、购买商品点卡：唱收、唱付， XX 饮料， 3 元钱一瓶 收您 XX 元 “您需要 XX