公共关系的机构和功能概述.pptx

任课老师：石红梅 9198;目 录;三、教学要求;四、考试要求;第一章 公共关系的基本问题;一、公共关系的种种定义 1、社会学视角 2、传播学视角 3、管理学视角 本书定义：公共关系是一个社会组织为了塑造形象而运用传播手段与相关的公众双向沟通，使自己与公众获得相互协调的行为规范和管理活动。;二、公共关系的构成要素和本质特征;（二）公共关系要素的协调 1、社会组织的主导性 组织决定了公共关系状态和公共关系活动。 2、传播的效能性 公共关系能产生作用，基于传播沟通手段。 3、公众的权威性 公众的支持是无形的财富和成功的决定因素。 三大要素之间要统一协调。;公共关系的发展经历了四个阶段，即实践化、学科化、理论化和普及化阶段。 1、实践化阶段—核心思想的形成：公共关系学产生于社会需要，因此，从它产生之日起，社会实践就是其最重要的内容。在社会实践中，公关咨询业逐渐形成和发展起来，公共关系学的核心思想形成。这个核心思想就是艾维?李提出的“讲真话”的基本思想和“公众必须被告知”的公关原则。 ;艾维·李（·，1877－1934），美国佐治亚州一个牧师的儿子，普林斯顿大学的高材生,哈佛大学法律研究所的中辍生。辍学后,艾维·李去纽约发展,先后在多家报社工作,主要报道有关财经和商业方面的新闻,发现自己在这一方面颇有专长之后,遂辞去工作,成为一名自由新闻工作者──公关宣传员。 　　; 1903年，艾维·李开办了第一家正式的公共关系咨询事务所，专门为企业和其它社会组织提供传播沟通服务，协助客户建立和维持与公众的联系。最值得一提的是，1906年，艾维·李发表了公共关系活动的原则宣言，提出“讲真话”的基本原则。他主张，应该准确无误地向公众提供信息，一个组织要获得良好信誉就必须讲真话；如果真情的披露对组织带来不利影响，就应该根据公众的反应和评价来调整组织的政策和行为。;2、学科化阶段—基本理论的形成： 使“公共关系”成为一门学科，并在大学教育中成为正式课程的人，是美国的爱德华?伯纳斯（ ）; 3、理论化阶段—系统理论的形成：20世纪50年代，美国著名的公共关系专家斯科特·卡特李普和阿伦·森特对公共关系学进行了更深入的研究，出版了以《有效公共关系学》为代表的一大批著作，并解决了公共关系学中的许多问题，使其走向成熟。从此，公共关系学有了一套严整的理论体系，因此，历史上把这个时期称为公共关系学中系统理论形成时期。 4、普及化阶段——应用理论的发展 ;一句话说公关;三、公共关系世界化及其发展趋势;第三节公共关系的学科和体系;顾客争座时，肯德基怎么办？ 2010年9月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所带物品占座位，座位被 一位男顾客坐住而发生争吵上升到大声争吵，上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不 至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 案例思考：（ 1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？ （2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？;从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。从整个过 程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失 去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自 身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。 从 这一事件 我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题： （1）培养员 工的公关意识十分重要。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员 公关，是各种社会组织不应忽视的。 （2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引 起轩然大波之后再来处理方显公关水平。而塑造形 象的公关工作当从点滴做起，而 现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是 造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。 （