战略咨询(263)：500强华为阿里巴巴苹果腾讯丰田美的万科百胜星巴克-麦当劳人力资源体系手册-上.pdf

《500 强麦当劳人力资源体系手册》 上 指导:才博咨询 陈导师 麦当劳人力资源体系手册 第 1 页 共 16 页 总经理致欢迎辞 （略） P1 导论 P1.1 欢迎加入麦当劳行列 （略） P1.2 麦当劳是…… 麦当劳最早于1955 年5 月15 日在美国伊利诺斯州建立，创始人为雷•克洛克，当时仅有 一家餐厅。今天的麦当劳公司在世界100 多个国家和地区已拥有20，000 多家餐厅，由它 的持牌经营者和直属分公司经营。这使得麦当劳成为世界上最大的食品集团，每天为 3， 000 万人服务，即每分钟为30，000 人服务，平均每3 小时开一家餐厅。 P1.3 麦当劳经营的四大宗旨 Q.S.CV 对麦当劳的工作伙伴（包括办公室职员和餐厅管理人员）来说：是麦当劳的 Q.S.CV 使得 我们保持第一。 品质、清洁和物有所值：“QUALITY，SERVICE，CLEANLINESSVALUE” Q：麦当劳的品质和声誉是国际著名的。因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。 麦当劳采用最优良的产品及经过仔细开发的食谱，但所有这一切如果没有你的帮助，就会 失去它的光泽。 记住，要经常地检查你所提供的产品和服务，如果产品有问题就不能提供给你们的顾客， 并立即报告你的主管。 S：没有快捷、礼貌的服务，品质和清洁就会被浪费。一个微笑就如同世界上最好的食品会 吸引我们的顾客再次光临，请记住在我们的经营中，顾客是唯一的也是最重要的因素，只 要我们记住了这一黄金规则：礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一 个人尤其是顾客。顾客对礼貌会称赞，同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提供快 捷和礼貌会发生困难，但这是我们的工作。这也是麦当劳与众不同之处。 C：清洁象一快磁铁将顾客吸引到麦当劳来，我们的餐厅必须始终保持一尘不染，里外都应 如此，只有全体人员全力以赴才能做到这一点。 V：麦当劳餐厅是在明亮、舒适宜人的环境中，为顾客提供了价格合理，品质优秀的快餐。 第 2 页 共 16 页 “我一贯相信这些基本点，我们麦当劳食谱提供的肉、蛋、鱼、面包、奶制品 及土豆是良好的有营养的食品，是多数人在家享用的食品，为我们的顾客提供优质、 服务、清洁和物有所值，是我们对顾客的唯一承诺，这原则我们已经保持了二十五 年，就如我们今天所做的一样。” 麦当劳公司的创始人雷•克洛克1980 年 P1.4 麦当劳在地方经济发展中扮演的角色 麦当劳所用的大部分食品和原材料均由本市及国内生产，从而带动和促进本地经济的发展， 而新行业也不断形成。 麦当劳提供了更多的就业机会和实践场所。 麦当劳提供艺术性的管理培训。 麦当劳的纳税给当地经济做出了直接贡献。 麦当劳对其具有的良好的社会关系和社区关系引以为豪，这样关系包括：参与社会活动， 保持清洁卫生的饮食场所等。 麦当劳的追求：100%满意顾客。 P1.5 麦当劳作风： 麦当劳作风是由麦当劳管理层制定的一系列行为标准，它描述了我们如何通过共同工作去 达到目标。像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。麦当劳作风有 七项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为麦当劳团队成员的基本要求。 1. 注重整体利益 当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个公司的利益。例如，当你为顾客提供杰 出的服务后，顾客就会一再光临麦当劳餐厅，不论是在几百里外的其它城市，还是在其它 国家都一样。 2. 群策群力 在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个 团队的力量就更强大了。例如，每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外它还 意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。 第 3 页 共 16 页 3. 在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩 如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与，你不 可能获得成功。 4. 寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益 麦当劳的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的 经验与