客服部人员构成及组织架构.pptxVIP

ANNUAL 客服部人员构成以及工作内容REPORT沈阳 企业管理有限公司客服部人员构建： 客服部接单员话务员社群营销员接单员≈ 接单≈ 确认订单≈ 下订单≈ 监督生产≈ 物流配送≈ 客户验收≈ 回访，档案备份01接单/确认订单1 接电话 铃响三声内接起电话，微笑，声音甜美，音量适中：您好乐易趣蛋糕，很高兴为您服务2 询问客户是否已经选好款式，什么时间用？3 加微信，确认订单的详细信息（款式，尺寸，联系人姓名，联系方式，送达地址，食用时间，祝福语，餐具数量以及其他要求等）4 客户选好款式后，一定要给客户发实拍图确认5 给客户要券码和所团门店信息，发给财务校验下订单1 准确、完整的填写电子版的订单：订货/发货人姓名、电话，订单日期时间以及送达的日期和时间，配送时间，团购门店、产品名称，尺寸，数量，金额，单据数量，祝福语以及特殊要求等2 核查信息有无填错，有无缺失需要补充的3 核查无误，打印出来，白联自留，粉联和黄联交给车间， 并同时给车间发产品图监督生产1 车间师傅按照要求制作产品2 做完后，客服第一时间查看产品是否符合标准3 拍实物图，请客户确认是否满意，客户不满意，要求师傅按照客户要求修改，知道客户满意方才可以打包，冷藏物流配送1 根据客户要求的送达时间和距离，在合理时间内下物流单2 骑手接单3 骑手到店取货：骑手到店，将取件码给师傅核对4 加师傅微信5 叮嘱师傅小心配送（放前面脚踏处，以免大幅度颠簸，造成蛋糕损坏）客户验收骑手即将接近目的地1提醒客户当面查验签收：亲，收到蛋糕后请第一时间进行查验，如有破损，请联系配送员当面进行赔付；蛋糕如不立即食用，建议冷藏处理；建议您24小时食用完客户不能当面签收，请餐厅代签收2为了避免蛋糕在派送过程中有损坏的情况，正常都是需要收到蛋糕第一时间进行打开验收的，所以建议您本人进行签收，如果您本人实在签收不了的话建议您和餐厅的人说进行查验，因为我们有协议，蛋糕有损坏可以赔付，如果是签收之后发现有损坏快递是无法赔付的回访/记录客户档案1 第二天回访客户：亲，昨天的聚会很满意吧，对我们的蛋糕还满意吗？如果满意的话麻烦您有空的时候给我们点个五星好评作为对我们的支持和鼓励，也欢迎您随时给我们提意见，祝您生活愉快，幸福常伴！2 将客户反馈反映给相关的部门3 将客户信息完整记录，备份话 务 员即所谓的电销：采集信息 线上招商 线上销售 其他业务等02 采集信息1 同业信息采集：①同行业（焙行业），筛选具有合作潜质的商户，进行电话邀约，如有意向，详细记录商户名称，联系人，联系方式，地址，约定时间，并将信息交接给市场拓展部人员② 详细记录由市场拓展部人员上传的合作商户合同的详细内容，店铺相关信息，产品相关信息以及负责人等，详细记录并且备份（五证一视频：营业执照，食品卫生许可证，门头照，车间照，卖场照和完整的视频）要求：照片清晰端正无反光，视频从门头到卖场到车间，卖场要有产品展示，车间要有生产设备③ 实时跟踪，监督市场拓展人员的工作进程，没有签约成功的，要问明原因；需要后续跟进服务的，要详细记录2 异业联盟信息采集