客诉疑难用户场景应对.pptx

投诉疑难用户场景应对 Difficult user scenario response 1 投诉的本质 The nature of the complaint 2 特殊场景应对 Special scene response 3 服务禁忌 Service taboo 目录 CONTENTS 4 情景模拟 Service taboo 01 章节 PART 投诉的本质 The nature of the complaint 02 05 服务质量 01 规章制度 04 03 技术技能 高考作文《说尺子》 每位客户心中都有一把尺子，不是对每个客户需要怎么做，而是你做的是否在丈量之外。 驯兽师之死 马戏团的老虎和驯兽师每次表演都非常成功，可有一天，老虎竟把驯兽师吃掉了。为什么？ 你担心的事情中95%不会出现， 在出现的5%中95%都无法改变。 02 章节 PART 特殊场景应对 Special scene response 01 参考脚本：我们的产品对安全的要求非常严格，也严格要求工作人员需要按照规定的材料进行操作，以免因为材料不匹配存在安全隐患，这也是为了您的安全考虑，请您谅解！ 02 参考脚本：这个超出免费范围，工程师是单独上门服务，路上也比较辛苦，请您体谅！ 03 参考脚本：这种情况零配件确实需要另外收费，比如您的手机用了两年，电池不耐用了，这也是更换零配件，需要自行付费，希望您理解！ 04 参考脚本：现在自来水确实污染严重，对比购买桶装水，净水机定期更换滤芯还是性价比比较高，喝上健康的水是更重要的。 马上答复 马上修复 长时间缺零配件 如果是我可以给您答复，我肯定马上答复，我给您随便承诺，那是我对您不负责任，相信您也不希望。但这个问题非常重要，我会马上通知相关人员优先处理。 作为美的公司，打开门做生意，咱们的目标是一致的，都想又快又好地解决这个问题，这样您开心，我也方便，我现在马上加急向上级反映您的问题。 确实您也是等了好久了！我知道您也是比较着急，我自己也试过这种情况，可以理解，我现在马上加急通知上级部门优先协调处理您的事情。 参考脚本： 我明白这个确实给您造成一定的损失，但是按照我的权限无法现在给您承诺赔偿，但您的情况我会帮您登记下来交给上级部门处理，我司会在法律规定的基础上尽快为您处理的。 赔偿问题 01 02 参考脚本：这样啊！确实给您添麻烦了！遇到这种情况，我可能比您更生气，确实作为我司也是不希望发生这样的事，您先别着急，（人身安全是最重要的/情况现在稳定了吗？），现在重要的是处理该事情，XXXXXX(核对信息)，我马上帮您安排相关部门跟进。 03 参考脚本：我司会严格按照法律规定处理问题，媒体或政府也是会按照实际情况曝光或处理的，请给我们一点时间，相信我们公司会处理好这个问题！ 设备问题 人身安全问题 媒体、升级 危机 参考脚本：再好的品牌也可能会有瑕疵，再差的品牌也可能有质量好的产品，就好像豪车也会出现召回事件。现在重要的是解决您的产品问题，我马上登记您的问题交给工程师处理，研究问题的根源所在，好吗？ 无法定位故障 维修时间长 缺乏技巧 多次维修未修复 03 章节 PART 服务禁忌 Service taboo ●这是我们公司规定的 ●为什么你、难道你…… ●我们的系统很慢 ●那我也没办法 ●这个我们不负责 ●那你想怎么样？ ●是这样的啦！ ●我们不可能…… ●刚才我已经说了很多次 ●你早说嘛…… ●这是你的问题 ●你先听我说完 ●你可以选择用其它公司的 ●你是错的 04 章节 PART 情景模拟 scenario simulation 收费问题投诉你应该如何应对？ 产品质量问题你应该如何应对？ 我们无法改变事实， 但我们可以改变话术！ THANK YOU 感谢聆听，批评指导