产品质量及其质量控制.pptx

第一章 产品质量与质量控制;提高品牌价值的关键是品质;什么叫品质;定义：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（ISO 9002-2000） ①狭义的品质特性 纯度、强度、尺寸、重量、公差、寿命、不良率、修正率等 ②与成本、价格有关的特性 成品率、损耗、原材料费、生产数量、不良率等 ③与生产数量、消耗量有关的特性 生产数量、交货期、稼动（开动）率、效率等 ④对产品、商品跟踪的特性 保证期限、服务方针、零部件的互换性、修理的难易程度等 ⑤服务工作的品质特性 客户等候时间、待客态度的质量、提供商品的质量、商品的损耗等;# 什么叫好的品质 品质的好坏，不能由厂家、制造方说了算。 能够令用户用的满意才是好的品质。 ① 质量：品质优良 ② 成本：价格低廉 好的品质需要平衡 ③ 数量、交货期：能够在需要的时候得到需要的数量 # 什么叫集体的品质 一般讲品质的“好”与“坏”时，指的是商品、服务总体平均水平的好坏。 近代品质管理的起点是对集体品质的水准 与离散性的管理;# 品质的表示方法 ① 作为单位的品质表示方法 * 计量性的内容 长度、重量、容量、灵敏度、强度等，用连续的数值表示。 * 计数性的内容 对良品、不良品等各个单位的品质进行分类，数数表示。 ②集体的品质表示方法 * 计量性的内容 用品质特性的平均值、标准偏差（离散性）等表示。 * 计数性的内容 用每个单位的缺陷数量、批的不良率表示。 # 事务、销售、服务的品质 随着品质管理的发展和QC小组活动的普及，在事务、销售、服务部门也逐渐导入 了品质管理。 具体的讲是提高“工作的质量”。为此，需要明确工作本来应有的形态，填补现 状与它之间的差距。 ;质量金字塔;品质管理;?1954年：朱兰博士来日。强调品质管理是经营的一个工具。 通过这些活动，在产业界正式导入品质管理，迈出了品质管理的第一步。 ?1960年：导入在美国得到提倡的综合品质管理。 摸索出一套适合日本国情的全员参与的品质管理推进办法，其中之一???是QC小 组活动。 ?1970年：日本式的全公司性的品质管理确立了涉及企业、开发、销售、服务在内的独自 的品质保证体制。并确立了QC小组活动、方针、管理、分职能管理体系。 ?1980年：实行品质管理有组织运营的 日本全公司性品质管理的作法受到海外各国的关 注。 1984年6月：美国NBC电台以：“If Japan can，why can’t we.”为题目播放了 日本TQC的实况，指出日本的发展正在于日本的TQC。 NHK电台也进行了播放，在日本的产业界引起了很大的反响。 ?1990年：对以欧洲为中心的国际规格“ISO 9000系列”要求的品质保证体系的关心进入 高潮，从美国引进综合品质经营的思想 日本的品质管理通过TQM（综合品质管理）等一些新的摸索，跨入了下一步的飞 越阶段。;Quality Control 的概念与活动的扩充;QC、TQC、TQM变迁总结;【所谓管理】 # 设定标准，按标准实施。 确认实施结果是否顺利，如出现异常，就要 维持管理 采取修正措施，以维持良好的状态。 为了进一步提高质量，确立目标，采取各种手法、 手段，开展改善活动，努力达到既定的目标。;【什么叫品质管理】 # JIS Z 8101（品质管理用语） 为了使TQC成为国际通用的语言，从1996年开始改“TQM” 日本的“TQC”中“C”的概念近似“Management”的概念。 “Control”的语源是“Counter”“roll”，意思是与标准对照。;所谓品质管理，指“把品质第一作为经营基础进行的活动”。 因此，必须以品质优先的思想推进所有的活动。 所谓QC的思想即贯彻“品质第一”“用户满意” 考虑用户的立场，制造好的品质，提供好的服务 换成日常的工作来说就是“下一道工序是用户” ;④;2、最近的品质管理的动向;★CS（Customer Satisfaction) 站在用户第一主义的角度，调整用户对企业的满意度，并数值化，进行客观的评价、分析，通过这些活动提高服务质量的思想。 据说1981年美国J.D.Power公司开始对整个汽车行业展开CSI（用户满意度）调查是此项活动