全面客户满意度的培训课程.pptx

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; 课程内容 ? 对全面客户满意的认知 ? 如何达成全面客户满意 ? 打造客户满意的“金字塔” ? 有效沟通—达成客户满意的方法 ? 服务团队管理 ? 压力舒解心态调整 ; 客户服务的“道”、“法”、“术”; 建议与提示 ? 空杯心态 ? 准确定位 ? 务实,关注技巧 ? 参与和分享 ? 目标:轻松愉快有收获! ;对全面客户满意的认知; 企业管理中心观念的变化;客户资产论;全面客户满意 ( ) ;木水桶效应 木桶能装多少水取决于最短的那一块木板 ;客户满意状态分析;客户满意与客户忠诚的关系;客户满意≠客户忠诚 ;如何达成全面客户满意;服务的特征;客户服务的构成要素;优质客户服务七个标准领域; 客户服务的“道”、“法”、“术”;卡诺客户感知模型;打造客户满意的“金字塔”;实现客户满意的“金字塔”;接触点—服务机会;;请思考:;客户满意度定义;客户满意度调查的目的;客户满意度调查要点;质量与客户满意度;职业化的核心内容 * 敬业 * 专业 * 不可以轻易被替代 ;;二十一世纪最大的危机;优质客户服务的两个方面;服务的程序面与个人面;常见的四种服务类型;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;有效沟通 客户满意的核心;; ?、什么是沟通? 为设定的目标,将信息、思想、感情,在个人或群体间传递的过程。 ; 训 练 与 思 考 ; ?、沟通中的障碍 ? 沟通主体 ? 沟通客体 ? 沟通方式与渠道 ? 沟通内容 ? 沟通反馈 ? 沟通中的噪音 ; 与客户有效沟通的方法 ? 双向沟通 ? 表述明确 ? 沟通的制度与渠道 ? 主动的心态( ) ? 谈行为不谈个性 ? 同理心 ? 宽容 ? 运用赞美 ? 积极聆听 ??? 保持理性 ; 非 语 言 沟 通;目光接触的技巧 ; 行 为 与 个 性 练 习 、你们的办公室收拾得很整洁 、你真够慢的 、你对客人的态度缺少礼貌 、别总是盯住别人的缺点 、小殷,请将表单填好,谢谢! ;认识差异 ;; 人际风格类型 支配型特征;人际风格类型 与支配型人相处的窍门;人际风格类型 表达型特征;人际风格类型 与表达型人相处的窍门;人际风格类型 和蔼型特征;人际风格类型 与和蔼型人相处的窍门;人际风格类型 分析型特征;人际风格类型 与分析型人相处的窍门; 服 务 团 队 管 理 ; 服务团队中管理者的角色认知 ? 决策者 ? 督导者 ? 执行者 ? 沟通者 ? 培训者 ; 活动与分享 “寻宝活动”的启发 ; 寻宝活动 纸张 纸巾 领带 椅子一把 电脑 板擦 衣服 香烟 个水杯 手机 橡皮 左脚鞋 椅子 一把 笔 口红 纸张 皮带 右脚鞋 戒指 扣子 左脚鞋 桌牌 手表 手机 暖水瓶 板擦 眼镜 纸巾 笔 小镜子 手包 个水杯 ;寻宝活动答案 纸张 笔 个水杯 纸

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