医患沟通技巧（PPT31页).pptx

医 患 沟 通 技 巧;一、沟通的概念;示例图;二、医患关系的特殊性;不是亲人 胜于亲人 在医患关系中，病人也非常清楚医务人员并非亲人，因而医生对他稍加关怀，他便深刻铭记。;医务人员，你应该铭记： 你的每一次医疗服务，都是将你的名字、技术、道德修养雕刻在病人身上的过程，你要对病人负责！你要对自己负责！ ;亲人不懂医，他们的爱有时是盲目的，甚至是与科学的要求相悖的，从这个意义上说，医生给予病人的爱在质量上高于亲人。 如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。;三、医患沟通的特点;医学角度的有限性： 医学的发展性 医疗行为的未知性 医疗的局限性 医疗行为的高度风险性 医疗行为的高度专业性 医疗行为的合作性; 美国纽约撒拉纳克湖畔刻有一位医生特鲁多的铭言： 有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。 这句话说明医学做过什么，能做什么，该做什么 很多病人的死亡不是因为疾病本身，而是死于内心的恐惧（普外科手术后患者）;四、医患沟通的一般原则;聆听 相关统计表明，医生的问诊时间一般不超过18秒。由于病人的病情大致相似，医生不觉得有什么新鲜，但病人想表达他自己的感受。你要有同情心，并适当地表达出来。 ;仁爱之心，微笑着流露 树立正确的理念，对病人发自内心的关怀。 笑脸通神，恶脸不开店。 中国人相互沟通使用的媒介中约7%为语言；38%为声音、动作、姿态和行为方式；55%为表情。;医务人员要学会换位思考 要你做事的唯一方法，就是把你想要的东西给你。 设想一下你是病人：需要什么样的医疗和服务，希望医院怎样对待自己，怎样治疗才能让自己满意。 ;注意病人的满意度与忠诚度 满意度是我们评价医疗服务的一个重要指标。当病人对医院感到非常满意时，就提高到忠诚度，我们沟通就要朝这个目标靠拢。从营销学角度来看，保持一个老客户和寻找一个新客户的成本是1：4，也就是说通过医务人员对构建的病人群体的维护，甚至是病人本身的口碑相传而获得的病人要容易的多。而广告等其它方式所花费的成本则高的多。;使??人非常满意的二个途径： 一是降低病人的期望值，通过与病人的沟通，使病人期望的医疗服务水准低于医院所提供的标准。 二是提高病人的实际感知效果。通过与病人沟通，了解病人的需求和期望，满足甚至超越病人的期望值，同时满足病人的隐含需求。;五、医患沟通必要的制度;六、医疗告知义务; 《医疗事故处理条例》第二十一条规定：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。; 《医疗机构管理条例实施细则》第六十二条规定：医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者做必要的解释。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。;《侵权责任法》第五十五条　医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。 医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。; 《医疗事故处理条例》第十条：患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查报告、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国家规定的其它病历资料。;应该完善的书面告知： 入院医患谈话记录 病危、病重通知单 患者病情变化谈话记录 特殊检查、治疗谈话记录 输血谈话记录 手术、麻醉谈话记录 住院中患者外出告知、出院告知（诊断书） 不送、不收红包告知协议书 ;七、加强风险评估，确实有效沟通。;七、加强风险评估，确实有效沟通。;七、加强风险评估，确实有效沟通。;八、沟通不到位付出的代价;九、医务人员对待病人的三种境界;十、实践创新;;谢 谢！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-216月-21Wednesday, June 2, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:28:2014:28:2014:286/2/2021 2:28:20 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2114:28:201