客服部岗位职责和规范管理制度.docx

客服部岗位职责和规范 目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 一 适用范围 凡本公司客服部人员的管理，除另有规定之外，均依据本办法所规定的体质进行管理。 二 服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 三 服务信念 A 热情—以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事。 B 敬业—对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 C 勤勉—对本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 D 创新—全心投入、不断优化和创新工作方法及工作内容以提高效率。 E 服从—应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 四 客服人员素质要求 1 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 2 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接收新产品知识。 3 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂的一定的关系处理。 4 应变能力：头脑灵活，随机应变能力强，能够主动掌控话题并能恰当解决问题。 5 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 部门职能 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司的服务品牌。 建立完善的客户信息库。 与招商部、运营部、生产部等各部门协调互动开展工作。 做好客户接待工作。 对公司服务工作负责任。 一 客服经理 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务描述：主持客服部的管理工;客服专员处理客户投诉、服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督全体客服人员的服务技能、服务态度、服务意识。 岗位职责： A全面负责客服部的管理工作，并承担责任。 B 领导本部门协助完成公司下达的业务指标。 C 不断完善客服部的内部管理。 D 积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 E 协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 F 制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 G 负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 H 按时提供相关报表。 二 接单专员 岗位职责 A提供呼叫中心热线支持服务（电话/网络） B 线上客户安排，跟踪服务，网络评价回复。 C 接听客户来电，对客户咨询，产品订购，产品投诉及售后服务方面的问题及时沟通，维护客户关系，提高客户满意度。 D发现来电客户的需求及意见，提供专业化意见为客户解决问题。 E对于客户的订单及意见及时与各部门沟通对接。 F 通过电话（或微信），回访新老客户，建立和维护客户信息资源并建立微信群，及时了解客户意见，为客户提供最具针对性的解决方案。 G对公司营销及促销活动及时向客户传播，并收集顾客对活动的意见和回馈。 H每日对客户信息及意见进行整理，录入和分类统计，按要求认真做好业务报表，并及时上交主管。 I配合渠道部接受顾客订票，预约等事宜及时跟进客户，做好支持服务，以及各部门对接工作。 J做好蛋糕的电话及微信的销售工作 K了解市场需求，主要竞争对手信息，制成PPT为营运部提供信息支持 三 话务员 岗位职责 A 提供呼叫中心热线支持服务（电话/网络） B 搜集市场同业/异业相关资料，及时了解市场动态 C 根据资料筛选出有效资料进行线上沟通，简单了解对方主营业务，介绍双方合作的方式 D 将合作意向的相关信息做出详细统计，交接给市场拓展部 E 每日对客户信息及意见进行整理，录入和分类统计，按要求认真做好业务报表，并及时上交主管 F 配合市场部，招商部，企划部等部门，做好预约、邀请、订购等事宜，及时跟进客户，做好支持服务，和对接工作 四 社群营销员 岗位职责 A 负责区域项目的社群组建，包括社群用户的拉新，日常管理和维护工作 B 根据社群定位寻找目标客户，并通过有效的引导转换方式将用户引入社群 C 负责社群氛围法人调动，通过有计划有目的的运营活动和内容输出与用户互动，为社群客户提供有意义的价值，提升社群黏度，打造良好的社群生态 D 收集社群成员的问题反馈和建设，协助客户做好社群营销和售后问题的处理，提升社群客户满意度 三 岗位规范 A 客服人员要时刻保持良好的精神状态，工作认真有耐心，责任心强。 B 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺。 C 熟练运用公司的产品和服务项目，严格按照公司相关规定及时解决客户的问题。 D 客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事。 E 客服街道客户投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并