客服部运营手册完整版.docx

沈阳企业管理有限公司客服部 客服部 运营手册 客服部:xxx 目 录 1客服部介绍第1页 2客服部岗位职责和规范第1页 2.1目的第2页 2.2部门职能第2页 2.3岗位规范第3页 3客服部工作内容和流程第3页 4客服部下订单工作流程第7页 5客服接单常用话术第8页 6客服接单常遇问题和注意事项第9页 6.1常遇问题第9页 6.2注意事项第12页 7蛋糕尺寸标准第15页 8配送平台标准第16页 9各个配送平台的费用时间调查第17页 10关于伴手礼、试吃下单标准表的说明第18页 11客服部对外接待流程图（伴手礼/试吃）第20页 12客服基础话术第21页 12.1语言标准第21页 12.2行为标准第22页 13客服标准问答第23页 13.1关于乐易趣的问答第23页 13.2关于乐易趣商品的问答第24页 13.3关于乐易趣服务的问答第25页 13.4关于乐易趣配送服务的问答第27页 13.5关于乐易趣退换货服务的问答第28页 13.6关于乐易趣异议处理的问答第29页 附件：客服异常问题解答第31页 PAGE PAGE 1 客服部介绍 客服部是承接公司对内对外服务与沟通的重要部门，维护公司与客户的良好关系，病最终促成消费，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客服部与其他部门共同协作，共同推动公司的正常化运转和持续发展。 主要目标：通过线上服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司的信誉优势。配合市场部努力实现公司的销售目标。 工作原则：真诚服务，以“人”为本；反应快速，及时处理。 工作内容：接线上订单，并与车间交接；配合市场部做好外呼业务；积极维护社群，做好社群营销；把控好物流调度的每个环节；处理好客诉问题。 客服部岗位职责和规范 目的 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 1适用范围 凡本公司客服部人员的管理，除另有规定之外，均依据本办法所规定的体质进行管理。 2服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 3服务信念 A 热情—以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事。 B 敬业—对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 C 勤勉—对本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 D 创新—全心投入、不断优化和创新工作方法及工作内容以提高效率。 E 服从—应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 4客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接收新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂的一定的关系处理。 （4）应变能力：头脑灵活，随机应变能力强，能够主动掌控话题并能恰当解决问题。 （5）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 二、部门职能 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司的服务品牌。 建立完善的客户信息库。 与招商部、运营部、生产部等各部门协调互动开展工作。 做好客户接待工作。 对公司服务工作负责任。 1客服经理 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务描述：主持客服部的管理工;客服专员处理客户投诉、服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督全体客服人员的服务技能、服务态度、服务意识。 岗位职责： A全面负责客服部的管理工作，并承担责任。 B 领导本部门协助完成公司下达的业务指标。 C 不断完善客服部的内部管理。 D 积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 E 协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 F 制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 G 负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 H 按时提供相关报表。 2接单专员 岗位职责 A提供呼叫中心热线支持服务（电话/网络） B 线上客户安排，跟踪服务，网络评价回复。 C 接听客户来电，对客户咨询，产品订购，产品投诉及售后服务方面的问题及时沟通，维护客户关系，提高客户满意度。 D发现来电客户的需求及意见，提供专业化意见为客户解决问题。 E对于客户的订单及意见及时与各部门沟通对接。 F 通过电话（或微信），回访新老客户，建立和维护客户信息资源并建立微信群，及时了解客户意见，为客户提供最具针对性的解决方案。 G对公司营销及促销活动及时向客户传播，并收集顾客对活动的意见和回馈。 H每日对客户信息及意见进行整理，录入和分类统计，按要求认真做好业务报表，并及时上交主管