电信分公司质量管理体系策划方案.pdf

某某省某某市电信分公司 质 量管理体系策划方案 一、质量管理体系 文件架构 1 、 质量管理手册 1 2 、 服务规范 / 服务质量控制规范 2 3 、 工作手册 / 岗位标准和岗位职责 3 4 4 、质量记录 1 、 质量管理手册 （第二批文件） 其内容主要描述市分公司的服务质量方针和质量目标； 组织结构及职能分配；实施质量管理体系各过程的控制原则及相应程序 等。 2 、 服务规范、服务质量控制规范（第二批文件） 3、 工作手册（第 一批文件） ——人力资源工作手册 ——服务质量监督工作手册 ——市场 经营工作手册 ——网络维护工作手册 ——通信建设工作手册 ——综合管 理工作手册 ——计划财务工作手册 ——数据通信工作手册 ——传输通信 工作手册 ——党群工作手册 ——1 电信局工作手册 1 ——2 电信局工作手册 ——3 电信局工作手册 4 、 岗 位标准和岗位职责（第二批文件） ——经理办公室岗 位标准和岗位职责 ——人力资源岗位标准和岗位职责 ——综合办公室岗位标准和岗位职责 ——计划财务部 岗位标准和岗位职责 ——安全保卫部岗位标准和岗位 职责 ——市场经营部岗位标准和岗位职责 ——运行 维护部岗位标准和岗位职责 ——市话机线中心岗位标 准和岗位职责 ——客户呼叫中心岗位标准和岗位职责 ——网管交换传输中心岗位标准和岗位职责 ——动力 维护中心岗位标准和岗位职责 ——光缆维护中心岗位 标准和岗位职责 ——服务质量监督部岗位标准和岗位 职责 ——通信建设部岗位标准和岗位职责 ——大客 户服务中心岗位标准和岗位职责 ——客户服务中心岗 位标准和岗位职责 ——数据通信中心岗位标准和岗位 职责 ——公用电话管理中心岗位标准和岗位职责 — —各分局岗位标准和岗位职责 5 、 质量记录（部分在 第一批文件编写时间编制完成）包括： ——有关证实 质量管理体系运行质量的记录 ——有关生产和服务提 供过程监控的质量记录 ——有关服务质量评价方面的 质量记录 2 二、质量管理体系文件清单（建议） 序号 文件名称 主要内容 1 质量管理手册 服务规范 服务项目 / 服 务提要 / 服务特性 2 服务质量