湖北工商行政管理系统12315工作规范.pdf

湖北省工商行政管理系统“ 12315 ”工作规范 目 录 第一章 总 则 第二章 机构及职责 第三章 管 辖 第四章 工作流程 第一节 接收、分送、受理 第二节 办理 第三节 反馈、督办 第四节 回复、回访、归档 第五章 制度建设 第六章 工作保障 第七章 附 则 第一章 总 则 第一条 为进一步加强消费者权益保护工作， 提高 12315 工 作制度化、规范化、程序化、法制化水平，提升消费维权效能， 根据 《消费者权益保护法》 《工商行政管理部门处理消费者投诉办 — 1 — 法》 《12315 消费者申诉举报中心工作规则》和《工商总局关于 进一步加强 12315 体系建设的意见》等规定，结合实际，制定本 规范。 第二条 工商行政管理部门依托 12315 指挥调度系统， 通过 12315 专线、短消息、互联网、来信来访等渠道，处理消费者投 诉和社会公众对市场违法行为的举报，解答工商行政管理业务咨 询，接受对工商执法人员监督，听取对工商行政管理工作的意见 和建议，开展消费教育引导，适用本规范。 第三条 省、市（州）、县（市、区）工商行政管理局和工商 所分别设置 12315 工作机构，具体负责 12315 工作。 市、州、直管市、 林区工商局相对集中接收消费者通过 12315 电话的投诉、举报、咨询（以下简称“消费者诉求” ）。县级以上工 商局 12315 工作机构接收的消费者诉求处理，实行按照属地管辖 原则分级处理和向同级业务部门横向分办处理的机制。 全省各级工商行政管理局其他内设机构、直属机构、派出机 构、所属单位，在各自的职责范围内协同开展 12315 工作，并承 担相应责任。 第二章 机构及职责 第四条 省 12315 工作机构名称为“湖北省工商行政管理局 12315 指挥中心”；市、州、直管市、林区 12315 工作机构名称为 — 2 — “12315 指挥中心”，冠所属工商行政管理局名； 县 （市、区）12315 工作机构名称为“ 12315 投诉举报中心”，冠所属工商行政管理局 名；工商所设立“ 12315 投诉举报站”，冠所属工商所名。 第五条 12315 工作机构负责受理和处理以下投诉举报： （一）消费者为生活消费需要，在购买、使用商品或接受服 务过程中与经营者发生消费者权益争议的投诉； （二）农民购买、 使用直接用于农业生产的生产资料的投诉； （三）对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品以及其他 违反工商行政管理法律、法规及规章行为的举报。 法律法规规章明确规定由工商部门以外的部门受理和处理 的，从其规定。 第六条 12315 工作机构负责提供工商行政管理法律、 法规、 规章以及工商行政管理业务的咨询服务；听取社会各界和消费者 对工商行政管理工作的意见和建议；接听、转办对涉及工商部门 执法人员违法违纪行为的投诉举报。