呼叫中心呼入电话的服务技巧.pdf

呼叫中心呼入电话的服务技巧 9.1 呼入电话中的步骤及服务技巧 承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（ CSR， Customer Service Representtative ）。CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此， 对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。 尤其对于同时接听 两种或两种以上类型电话的坐席员来讲， 反应能力和心理角色转换能力显得更加重要， 需要在这 方面加强训练和控制。 呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、 解决问题 的方法。 9.1.1 亲切的问候 消费者心理学研究表明， “当一个人进入陌生环境时， 前五秒钟的注意力是最集中的” 。声音 环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。 一个亲切的问候， 是接近客户的第一步， 是建立和谐氛围的第一步， 同时还可以给顾客一个 良好的第一印象。 客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问 题．．．．．．其实这一切都是从问候开始的， 一个可以让客户感到亲切的问候， 应该让人感到亲切、 自信、专业、微笑． ．．．．． 9.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围 当客户感到我们是可信赖的时候， 就会与我们交流； 当客户感到我们不仅可以信赖， 而且是 跟他同一类型的人的时候， 客户就很愿意与我们交流。 怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类 人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。 １. 语言的匹配 一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。 客户： “听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。 ” 客户信息服务人员： “我想听听，您说吧”或者“我都看到了。 ” 显然通过上面的例子，我们可以看到第一种回答方式比第二种回答方式要容易接受的多。 第一种回答的方法就是利用了感官语言的匹配，当客户要求我们“听听” 时，我们匹配给客户的 就应该是听。同样的道理，当客户要求我们去“看”时，我们匹配给客户的就应该是“看” 。 客户： “我仍然看不清楚，帮我看一下好吗？” 客户信息服务人员： “好的，让我再帮您看看． ．．．．．” ２. 声音的匹配 对于呼叫中心客户服务人员，声音是我们与客户沟通的唯一方法，所以声音是匹配客户最 基本也是最直接的方法。一般匹配客户的声音都包括音量的匹配、 音调匹配、 速度匹配、语气匹 配、强度及停顿的匹配。 但是在进行声音匹配的时候，要注意：不可向客户喊叫来匹配他，只能用正常的音量来来 匹配对方的强度和速度。 ３. 感受和问题的匹配 客户打电话过来的时候，总是带着情绪的，他更希望能找个可以理解他的人倾诉他的不满。 这时我们就可以通过批陪客户的感受和问题，来让客户可以感受到你是可以理解他们的。 “如果是我，我也会很着急的． ．．．．．” “我与您有同感． ．．．．．．” “是挺让人生气的． ．．．．．” 但是不要总说， “我理解．．．．．．”，如果这样说，客户只会想“你真的理解吗？” 在匹配顾客的感受和问题时，还需要掌握一个“ YES、BUT”原则。 “YES”是指可以认同顾 客的感受， “BUT”是指不能轻易认同顾客的观点。 比如，客户打电话进来愤怒的投诉：