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DB5201/T 68-2009
旅行社服务网点设立与服务规范 1 范围
本标准规定了旅行社服务网点的空间环境、基础设施、安全、环境卫生、
服务人员的业务要求、服务管理以及经营监督管理等方面的要求。
本标准适用于 xx 旅行社各服务网点。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的
引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本
标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版
版本。凡是不注日期的引用文件,其必威体育精装版版本适用于本标准。
GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第 1 部分:通用符号
GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第 2 部分:旅游设施与服务符号
GB/T 16766旅游服务基础术语
3 术语和定义
GB/T 16766 标准的定义以及下列术语适用于本标准。
旅行社服务网点
是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格,
为旅行社招徕旅游者、提供旅游咨询服务的机构。
4 一般要求
4.1 服务网点位置的设立要求在市区繁华地段、主要街区、写字楼、酒店的
大堂、大型商场、主要景区门口、机场、车站、码头等显要位置,方便客人寻
找和咨询。服务网点名称要规范,应符合国家有关要求。
4.2 面积要适当,一般不少于 15m。内部布局要合理,方便客人进出。
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4.3 在一个县(区)范围内若有两家以上的服务网点或连锁店时,门面设计
应统一风格,统一标识,统一形象,突出该旅行社的鲜明特色。服务网点应为
工作人员制作统一的工作胸牌,有条件的要统一着装。
4.4 设计中使用的图形符号应符合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2的规定。
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5 设施配备
5.1 计算机、传真机、电话、咨询台等办公设备状态良好可与旅行社总部联
网。
5.2 有接待游客的沙发、桌凳、饮水等基本设施。
5.3 应按有关规定配置灭火器材。
5.4 资料配备齐全。服务网点所推介的旅游线路和景点应有印刷精美、规范
的资料。资料图片丰富,文字详尽,并标有价目表,资料应置于游客方便索取
之处,方便客人取阅。
5.5 《服务网点备案登记证明》、《旅行社诚信经营公约》等体现合法、文
明服务形象的标牌悬挂于服务网点醒目位置。
5.6 设置旅游服务质量监督管理的投诉电话告示牌、服务意见箱、投诉举报
网站或机构名称。
5.7 在服务网点醒目位置设立 服务监督台“ ”,服务网点所有工作人员的相片
和相应工号牌应整洁公示在 服务监督台“ ”上。
6 安全要求
6.1 服务网点主要负责人对本单位的安全工作全面负责,并负责抓本单位安
全管理规范的落实工作。
6.2 应建立健全安全责任制,明确各岗位的责任人员和责任。
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6.3 服务网点的从业人员应进行防火安全教育,并掌握灭火器材的使用要
领。
7 环境要求
7.1 服务网点门前应当清洁干净,环境卫生清扫、清洗保洁要符合规范,并
按区、县旅游机构的相关规定执行。
7.2 地面、墙壁、门窗、设备设施要及时清扫、擦拭,保持清洁。
7.3 服务网点内部的照明应符合要求。
7.4 果皮、垃圾箱,必须及时清理,保持箱体和箱体周围环境整洁。
7.5 户外广告应当统一,广告设施应当保持安全、整洁、完好。
7.6 在户外利用条幅、旗帜、充气装置、实物造型等载体设置标语、宣传品
的,应按规定设置,并保持整洁、美观。发生损毁、污染的,应当及时更换,
到期应当及时撤除。
7.7 服务网点外设
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