自考_质量管理(一)讲义.pptx

《质量管理(一)》串讲 ;质量管理(一)知识体系结构 ;是什么？为什么？;如何做;如何做;第一章　质量与质量管理导论;一、当代管理环境的特征——“3C”;在3C世界……;二、质量的含义;(一)什么是质 量 (Quality);ISO质量定义;质量特性 ;质量特性;(二)与质量相关术语的定义;产品 product－－过程的结果;(三) 魅力特性、必须特性和线性特性——Kano(狩野纪昭)模型;(四)质量的两重含义(朱兰关于质量概念的辨析);视角;三、与管理和质量管理的有关概念;(一)企业的经营、管理与治理;(二)质量管理的概念(Quality Management);(三)全面质量管理的概念及原则;全面质量管理的原则;现代TQM的框架;ISO9000标准中基于过程的质量管理架构;卓越绩效模式（美国国家质量奖）;TQM标杆——Motorola公司TCS系统架构;(四)实施全面质量管理的主要成效;质量成本分类;质量成本模型;五、质量管理的发展历程 —不同时期的质量观念和管理方式的演进;第一章　小结;第二章　质量管理的理念与框架;一、质量管理代表人物的思想;二、质量管理八项原则;三、TQM的框架;(一) 卓越绩效模式;1. 波多里奇质量奖计划三个组成部分(以2003年为例);波多里奇奖的核心价值观;;3.波多里奇国家质量奖的宗旨 ;4.波多里奇国家质量奖的组织体制;5.标准设计思路及策略;过程评价方法（A-D-L-I）;结果类条目评价（Le/T/C/Li/G）;自我评价的程序（10步）;卓越绩效标准评述(属性);(二)ISO9000质量管理体系;标准的演化过程：(1987版) ISO9000系列质量管理和质量保证国际标准(6) (1994版) ISO9000族质量管理和质量保证国际标准(16/27) (2000版) ISO9000族质量管理国际标准(4核心标准+其他标准+技术规范与技术报告等);核心标准 1.《ISO 9000：2000质量管理体系—基础和术语》 2.《ISO 9001：2000质量管理体系－要求》 3.《ISO 9004：2000质量管理体系－业绩改进指南》 4.《ISO 19011：2002质量和(或)环境管理体系审核指南》 ;2. ISO9000 基于过程的质量管理体系架构;第二章　小结;第三章　以顾客为中心;一、顾客识别;你的供应商;企业的顾客;企业外部顾客的类型;顾客细分;顾客识别与细分(基于顾客关系深度);二、顾客需要、满意和忠诚;(一)顾客需要;顾客需要什么？（基于质量特性）;顾客需要与满意度（Kano，狩野纪昭模型）;系统地揭示顾客需要;满意;顾客满意度与满意度指数;(三)顾客忠诚;顾客忠诚的产生模型;(四)实现顾客满意的过程;三、顾客满意度的测量与分析;顾客满意度测评的过程 ;顾客满意度测评;满意度数据分析;四、客户关系管理;顾客关系管理系统化过程;电子化的顾客关系管理系统（CRM） ;CRM系统中的信息处理技术;第三章　小结;第四章　领导与战略计划;一、组织的基本方向;二、组织的社会责任;社会责任;三、战略计划活动;(一)战略计划活动;实施战略计划活动的益处;(二)战略计划活动的过程;四、标高分析（Benchmarking） ;第四章　小结;第五章　人力资源管理;一、人力资源管理的主要内容;工作设计模型 ;员工的教育与培训;培训效果的评估;员工的激励;二、团队合作;高效团队的特征;第五章　小结;第六章　过程管理与系统管理;一、过程管理与系统管理概要; 过程管理与系统管理;过程管理方法;系统管理方法;市场调研;组织的过程;(一)产品设计过程;(二)设计评审的过程;(三)质量机能展开; ;质量机能展开的过程;质量机能展开的基本步骤(第一个质量屋) ;三、过程设计、控制与改进;服务过程设计的特殊性;过程改进的步骤;实施方案(过程转移)涉及的问题;第六章　小结;第七章　质量改进; 一、质量改进的含义、特征、意义;二、质量改进的组织实施;成功推动质量改进的常用对策;三、质量改进的工作流程 ;(一)项目的提案与选择;3.项目使命陈述;(二)建立项目团队;(三)诊断过程;(四)治疗过程;治疗过程;(五)建立控制，巩固成果;四、其他改进方法和程序;五、六西格玛管理;六西格玛管理;西格玛数（ Z ）即落在容差限内的σ个数作为一种过程能力的测量尺度;(一)六西格玛测度指标——单位缺陷数;百万机会缺陷数(DPMO);西格玛水平; 三个西格玛公司： 故障成本耗费15-25% 的销售额 每百万次机会产生66,807个缺陷 依靠检查来发现缺陷 认为高质量是昂贵的 没有规范的解决问题的方法 以竞争对手作为参照基准进行比较 认为99%已经足够好 从自身内部出发定义质量