医患沟通技巧培训_2.pptx

沟通技巧之 医患沟通技巧;一、沟通的定义;沟通的分类(信息载体的异同);4;5;　　目前医患关系非常紧张，2008年6－7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。;　　另外， “医闹”也成了新的“职业”，这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱动使得医闹在各地愈演愈烈。; ??整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6起，共造成近20余名医务人员死伤。目前的医患关系已不能用“紧张”而须用“严峻”二字来形容了。;中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部分——由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，绝大部分患者，一般都属于“回天乏术”者，医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医疗纠纷的区别）;　　;医患关系紧张的原因; 6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。;13;14;15;16;17;18;19;20;21;22;23;24;25;26;27; 医患沟通 ;语言沟通; 语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。 医务人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义。; 不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。 临床实践中，医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种： ;1、运用得体的称呼语 合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。 医务人员称呼病人的原则是：⑴ 要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。;⑵ 避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 ⑶ 不可用床号取代称谓。 ⑷ 与病人谈及其配偶或家属时，适当用尊称，以示尊重。;2、充分利用语言的幽默 幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，妙语连珠，能使双方很快熟悉起来。 一句能使人笑逐颜开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。;3、多用称赞的语言 生活中我们要经常赞美别人，真诚的赞美，于人于己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。 能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。;虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。 赞美是件好事，但却不是一件简单的事情，因此，要注意实事求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。;要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。 必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。;4、语言表达简洁明确 医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理性强。避免措辞不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。 要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。;5、讲究提问的技巧 在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。 “开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，便于全面了解病人的思想感情。;“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便与医务人员对关键的信息右脚肯定的答案，有利于疾病的鉴别诊断。 交流过程中可根据谈话的内容酌情交替使用这两种方式 。 ;开放式提问;封闭式提问;焦点式提问;案 例;;开放式提问： 护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小