礼仪与礼节培训课件.pptx

礼仪与礼节;学习目标; ; ;??? 礼貌----;礼貌与礼节的关系： ;讲究礼貌礼节的意义： ; 礼貌服务用语 ;礼貌服务用语在工作中的作用： ;礼貌服务用语的基本要求 ;服务人员在使用礼貌服务用语对宾客礼貌服务时应注意的： ;4. 克服服务工作低人一等的思想。尊重宾客就是 尊重自己，只有尊重宾客，才能得到客人的尊重。;日常服务礼节;“先生”、“女士”、 ;1）见到客人、上司及同事应主动问好 2）初次见面主动说：“您好，欢迎光临”或“您好”；“早上 好”“中午好”“晚上好” 3）在上述问候的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语， 如“先生下午好，有什么需要帮忙的么？” 4）和宾客道别的时候“再见,欢迎下次光临”“祝您今晚好心情”; 5）宾客患病或感觉不舒服表示关心“是否要我请医生来？”“请多保重” 6）传统节日“祝您新年快乐”“祝您圣诞节快乐” 7）不同国家和民族有不同的礼貌用语，不能滥用，易产生误解： “你吃过饭了么” = 想请对方一起用餐 “你去哪里？” = 打听对方的私事 ;1）应答宾客的询问时要站立说话，不可坐着回答；自动停下手中的其他工作； 2）如果宾客语速过快或含混不清：可以说“对不起， 请您说慢一些”“对不起，请您再说一遍好么？”， 不能说“我听不懂，你找别人去”；也不能表现出急躁、恐慌、不耐烦； ;??? 3)? 有众多宾客问询时：一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。 ??? 4) 对宾客提出的问题要在真正明白之后再做出适当回答，决不可不懂装懂、答非所问。 对于一时回答不清或回答不出的问题：先向宾客致歉，待查询或请示后再作答； 凡是答应宾客随后再作答复的事情，决不可不负责任的置之脑后； ;?1)??与人交谈，保持适当距离（太近产生威胁感，太远产生距离感），一般为半米；与人交谈，保持目光接触；（三角区，两眼间缓慢移动） 2) 引领宾客时，要位于宾客左前方两三步处，随宾客同时行进；遇到台阶或转弯处需及时侧转身示意宾客留意； ;?????3)?为宾客服务时（公共场所），不可作出抓头皮、挠痒、剃牙、擤鼻涕、打喷嚏、打响指、搓脸等不文明的举动； ?????4)?在有客人的区域保持安静，不得大声喧嚷；不得聚堆聊天、争吵、嬉闹； 5) 若宾客不慎损坏物品，应给予安慰并立即更 换，不得流露厌烦或责备的口气； （不忘赔偿） ; 6) 在走廊或过道上，对迎面而来的宾客要礼让在先，主动站立一旁为宾客让道，并问候客人；与宾客同方向走不得抢道； ???? 7) 个人情绪不得带到工作中，学会控制自己的情感和行为；同事之间真诚团结、默契配合，意见和矛盾不要在宾客面前流露。 ??? 8)?对于有生理缺陷、穿着离奇、性格古怪的宾客，不可对他们指指点点、评头论足； ;礼节禁忌?? 1、交谈中的禁忌：; 2）交谈时的语言 ; 3）交谈时的行为举止： ? ; 2、行为举止的禁忌： ;正确的站姿：站姿挺拔 ; 标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象。; （2）就坐时禁忌： ? 叉开双腿、脚尖翘起左右晃动；或把双脚缩在坐椅下面；翘二郎腿，脚尖对着他人，频繁抖动； ? 双手抱膝或手捂小腹；不时摆弄手指、衣角等小物件；旁若无人整理头发、衣物或化妆； ? 仰坐在工作台脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外；;标准的坐姿：坐姿文雅;标 准 坐 姿;（3）行走时禁忌 ?? 慌慌张张； ??? 鞋底发出噪音； ??? 行走路线弯曲； ??? 抢道而行，不打招呼； ? 与人并行勾肩搭背； ;标准的走姿：走姿稳重 ;酒店员工行走时要注意以下问题： ; （4）遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。 （5）遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 （6）行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。 ; （5）?面部表情的禁忌： ??? 绷着脸，表情冷漠； ??? 眼神乏力，无经打采； ??? 双眉紧锁、嘴唇不露； ??? 放声大笑，面部表情失常； ; （6）? 握手时