礼仪与文化毛1通联礼仪.pptx

礼仪与文化 汉教本2014 通联礼仪 通联礼仪，是指人们进行通信、联络时所应遵守的基本行为规范。遵守通联礼仪，是维持良好的人际关系，并进而使其有所发展的重要前提。主要内容一、电话礼仪二、馈赠礼仪 三、网络礼仪四、书信礼仪五、题字礼仪 一、 电话礼仪打电话接电话特殊情况移动电话关注自己的电话形象电 话 礼 仪电话礼仪三要素时间、空间的选择通话的态度通话的内容（一）打电话时间适宜 通话时间、通话长度、体谅对方内容简练 事先准备、简明扼要、适可而止表现文明 语言文明、态度文明、举止文明打电话的礼仪 通话控制长度，有多少事说多长时间，从尊重的角度讲，时间不宜长。电话三分钟原则，打电话的时间应有效的控制在三分钟之内，长话短说、废话少说、没话不说。重要电话列提纲，最重要的事首先说。如果感觉对方忙，可估计时间：王先生，我此次想和你谈谈***，大约占用您***，您现在方便吗？要讲的事，从结论说起，才能将要点清楚明白地告诉对方。遇到数字和专有词汇，应重复复述，注意别出差错。1、拨打电话五步骤确认号码的正确性事先策划（目的、资料、积极的心态）把握适当的拨打时间控制通话时间正确处理不同情况准备通话内容确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话2、打电话的注意问题 （一）时间的选择时间的选择忌早7点之前，晚10点之后忌节假日（ 9点以前）忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周五下班前忌午休时，三餐时间办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。 （二）空间的选择。空间的选择私人电话在家里打，办公电话在办公室打。公众场合尽量不要打电话。　　（三）自我介绍。国际交往一般要报三要素：单位、部门、姓名。　（四）通话时要集中精力。嘴里不能嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼做其他事。（二）接听电话本人受话代接电话接电话的礼仪电 话 礼 仪 及时接听铃响不过三声原则，尤其是事先预约的电话避免两个极端：宁死不接、一响就接如果电话铃声响过6声接听，“抱歉，让您就等了” 接起电话后自我介绍，自我介绍三句话不能少“你好”、自报家门、最后说再见。 用左手握话筒，右手执笔，一边交谈一边记录电话内容。电话记录简洁明了：何时、何人、何地、何事、如何处理。 认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。　　电话找其他人，要用手轻捂送话筒，然后再呼喊远距离的受话人。如果受话人距离太远，对来电方应说：“请您稍等一下”，然后去找，不宜在楼道或门口大喊大叫。　　当电话交谈结束时，可询问对方“还有什么事吗？”“还有什么要求”之类的客套话，这既是尊重对方，也是提醒对方，最后可以说“再见”。代接电话的礼仪礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时接电话要有礼貌地向转接人表示“谢谢”；他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。电话留言主动请对方留言电话边备有便笺、笔笔录牢记6W2H和对方的联络号码注意复述核查落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需必威体育官网网址）确认及时收到留言再次提醒当事人（三）特殊情况1、挂断电话的礼仪长辈、位高者先挂客户先挂女士先挂 主叫方先挂2、如何暗示结束通话重复要点，暗示结束3、处理不满意电话的技巧一、首先平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急躁真诚致歉二、解决问题主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话（四）移动电话勿做炫耀方便他人遵守公共秩序特殊场所不能使用重要场所关闭或静音公众场所要小声置放到位自觉维护安全　①不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或是查看寻呼内容，以防止发生车祸。②不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。　③不要在飞机飞行期间用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。电话基本礼仪1．听到铃响，快接电话；2．先要问好，再报名称；3．姿态正确，微笑说话；4．语调稍高，吐字清楚；5．听话认真，礼貌应答；6．通话简练，等候要短；7．礼告结束，后挂轻放。馈赠礼仪馈赠的含义馈赠是人们在交往过程中通过赠送给交往对象礼物，来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。（二）馈赠的六要素WHO送给谁WHY为什么送WHAT送什么5W+1HWHEN何时送WHERE什么场合送HOW如何送1、馈赠对象(who)年龄职位性别性格喜好身份 2、明确目的（why） 送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。 A、公司庆典一般送鲜花B、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、节日庆祝送健康食品、当地特产