护患沟通技巧PPT课件.ppt

（ 2 ）面部表情 （ 3 ）目光的接触 。 【恰当的使用目光语：人际交 往中 80% 的信息是通过视觉传 输的】 （ 4 ）触摸 1 、 催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对 这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷 语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要 200 元钱 就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着 米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。 2 、说服他人的技巧 【 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主 要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】 一次，护士小刘走进 4 床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例 如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做 放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！ 你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！” 3 、让对方理解你。 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你 的行为，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉： “护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉 带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电 器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用， 这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？” 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度， 又解决了患者的实际困难。 4 、说服时要考虑对方的自尊心， 不要随意批评。 5 、恰当运用心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治 疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能 带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有 很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的 桥梁。 患者胡某，男， 49 岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移， 全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐 水两毫升。 护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针 效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你 要相信自己用后也会有这样的效果。” 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们。” 6 、巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。 ①当患者愤怒时，护理人员应该？？？ ②当患者不合作时，护理人员应该？？？ ③当患者 沉默时 患者心不在焉， 急着做别的事情， 忽略了护士的存 在时 患者对某护士的 言行有意见，不 便说出来时 患者病情恶 化时 【学会给患者一个“苹果”】 一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方 向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。 他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我 还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果， 独自在沙漠中寻找出路。 每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中 的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天 过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那 个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却 宝贝似的一直紧攥在手里。 在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！ ? 护理人员 也要学会不失时机地馈赠 给患者一个满怀信念的 苹果 ，比如 疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不