某营业厅现场管理培训课程.pptx

营业厅现场管理;课前准备：;一、营业厅现场管理的基本概念;1、现场管理者职责 ;2、优秀现场管理者需具备的六项领导品质;二、营业厅物的管理;1、营业厅现场环境管理;营业厅的5S管理;没有实施5S的营业厅，我们通常看到以下状况：;推行5S的意义;何谓5S;1、整理（SEIRI） 定义： 区分要与不要物，在岗位上只放置需要物 。 目的：把“空间”腾出来。 ;2、整顿（SEITON）; 3、清扫（SEISO） ;4、清洁（SEIKETSU ）;5、素养（SHITSUKE ）;整理;5S之 “整理”;营业厅的整理标准 即区分需要物与不需要物的判定方法。 ;营业厅常见的不需要物;1、目视管理：现场检查，对营业厅工作现场全面检查，包括看得见和看不见的地方，如天花板，过道，文件柜顶部，桌子底部等位置。;执行示例：常见的不需要物——纸屑，过量的垃圾 ;5S之 “整 顿”;营业厅台席桌面5S标准平面图;暂停营业台席桌面5S标准平面图;营业厅侧柜桌面5S标准平面图;营业厅侧柜内5S标准平面图;;执行示例（要站在新人和其他外来人员的立场去思考，使各种物品的摆放位置明确、显而易见。） ; 5S之 “清 扫”; 清扫标准 1、营业厅前台各区域清扫工作责任人 受理台席桌面、侧柜的清扫责任人：本柜台营业员 2、受理台席桌面、侧柜的清扫标准 本柜台营业员每日擦拭桌面、侧柜、保险柜，拾捡地面上的纸屑，台席物品摆放整齐、干净 每日小扫，每周二/三（指全天班，两班轮流）大扫;;执行示例：公示清扫责任表 ;5S之 “清 洁”;; ;5S之 “素 养”;素养标准 素养标准不同于清洁标准，清洁标准是营业班长、值班经理执行检查制度，员工被动接受检查监督；素养是员工能按照标准自觉地进行自检，现场管理者开展活动激励员工持续推行5S活动。;;5个S之间的关系;2、现场设备管理;1、自助区域设备;2、体验设备;设计一张3G客户体验问卷;三、现场“事”的管理;1、客户排队等候处理;;;空闲时间比繁忙时间相比感觉更长； 处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长； 焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长； 不确定的等候比明确的等???感觉漫长； 没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长； 不公平的等候感觉更漫长； 服务越有价值，客户期望等待的时间越长； 单独等待比群体等待的时间感觉更长。 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长;单位时间的客流量;5）、客户等候处理策略;6）、减缓客户时间感知小帖士;第53页;第54页;第55页;第56页;第57页;第58页;2、现场调度－客户引导;2、现场控制－现场调度;3、突发事件和安全管理;1、投诉处理;企业发生投诉事件好不好？;如何让你的客户伤痕累累，但是还愿意购买你的产品或者服务？;别亲眼看着你的员工“杀死”一个投诉;有效的处理投诉的四个基本原则;;有章可循;及时处理;责任分清;留档培训;有效处理投诉的六步骤;2、面对突发事件;四、现场“人”的管理;1、现场中的自我管理;“水可载舟，亦可覆舟”——自己也是被管理的一员;带着任务在营业厅现场——知道要做什么？;借助方法在营业厅现场——知道要怎么做？;2. 客户管理;成交客户管理、未成交客户管理;客户满意度检测;客户异议处理;3. 自有厅人员督导管理;进厅厂家人员管理;您的消息是什么?