客户关系管理培训.pptx

;培训目标;第一单元 客户关系管理 第二单元 大客户管理 第三单元 客户关系建立 第四单元 判断危险的客户关系;;游 戏;小公司的做法：;小公司成功的秘诀：;关系金字塔; 客户关系管理就是在与顾客直接互动之时，了解你的客户希望得到的服务，然后基于这种互动针对这个顾客改变你的行为。 客户关系管理也称为“一对一营销战略”。; 客户关系管理的核心思想就是建立与顾客的长期亲密关系以提高“顾客份额”，提高顾客的“经济价值”。;两个问题： 什么样的顾客对于企业来说是最有价值的顾客？ 为什么他们是最有价值的顾客呢？; 他们会习惯性的购买； 他们会向他人进行推荐； 他们有可能与你结成伙伴关系，把您视为唯一 的供应商。;计算一下你的顾客的终生价值;;;;顾客不再都是“上帝”;大客户的管理的目标是： 提高竞争优势； 管理未来。; 大客户的管理行为是一种投资行为。 ;; 您认为什么样的客户称得上是大客户？;重点开发的客户;大客户的识别和选择不是为了一些客户的利益和放弃另外一些客户，你所要做的是规划好资源分配。 别搬起石头砸了自己的脚。 ;; 满意度是客户满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。; 在越来越激烈的市场竞争下，客户的消费实质是一种情绪与情感体验的过程。 他们购买的不再是单纯的商品本身，他们在消费的过程中还在在乎体验快乐、满足、轻松、成就等感觉。;客户与供应商真正关系的最重要因素是情感：; 投资 依赖性 双向交流 依恋性 互惠 分享收益 相互性;客户的期望值不同满意程度不一样; 客户具有隐含的期望值，因此我们应该对客户的期望值进行了解，了解的方法有：;客户具有三种层次的需求：;;我们是推销商品吗？;顾客对价值的感知：;客户关系价值模型;;