呼叫中心投诉培训课件.pptx

; 客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款保单，所交保费45000 元，08年9月因急需用钱选择退保，所退保费51142.75元。客户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50%（￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。;有没有注意到这些关键信息？;实际处理过程;一名合格的咨诉人员应该具备的素质;;; 水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度 的变化两种状态又会自由转化。 咨询投诉的关系同样如此。 同水和冰的自由转化一样，咨询投诉也是有外界的环境和条件决定 的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让 客户感受到的服务热情度和业务专业度。 水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。 对于咨询投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。;把所有的投诉都首先当作咨询来处理;处理一种关系;; 投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司 业务团队前期规范作业，再加上我们做好后期服务，就 可以做到“零投诉”。;“零投诉”是天真的梦想;那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大;那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大;为什么投诉：公司自我检讨;为什么投诉：公司自我检讨;为什么投诉：客户分析;客户的经济承受能力与投诉的关系;投诉是件辛苦的事情，需要花费客户大量的时间精力。相当多的客户放弃投诉是权衡了自己的时间价值后做出的决定； “不屈不挠”的客户往往有大量的闲暇时间，这部分客户对公司的潜在价值或贡献相对较低，但伤害力较大，因为其有足够的时间投诉、上访； 但是，要注意，公司在处理“不屈不挠”的客户时所耗费的资源。我们应避免将客户服务资源较多的花费在低端客户上，使得客户服务资源呈现倒金字塔效应。;选择投诉解决问题的客户往往具有自信、执著的特点： 自信自己判断是对的（保险公司是错的）； 自信通过投诉可以达到自己的目的； 不达目的不罢休。 理智型客户分析： 　　 清楚地算计自己投诉的成本、效益、保险公司应对的成本和反应。 情感型客户分析： 一旦无法实现自己的目的，就会演变为报复型投诉；　潜台词：“豁出去了” 不计个人得失（在自己可以承担范围内）；　　　　　潜台词：“我只是要个说法” 不惜名誉和代价，与公司抗衡到底。　　　　　　　　潜台词：“把公司搞臭再说”;就事论事解决问题型 直接针对产品或服务 利益满足型 精神满足型 牟取利益型 　　 趁公司之危，谋求利益 扬名型 为正义而战 为所有消费者的维权;为什么投诉：政府监管和社会因素分析;为什么投诉：政府监管和社会因素分析;投诉过程的四个心理效应;投诉过程的四个心理效应;投诉客户的六大心理状态;投诉客户的六大心理状态;投诉客户的六大心理状态;;一般投诉处理;4、答复;谈判前准备工作;受理阶段的沟通;重大投诉的识别和处理原则;重大投诉的识别和处理原则;善待为前提;如何应对情绪激动的客户;如何应对情绪激动的客户;如何应对出尔反尔的客户;如何应对出尔反尔的客户;;;此类客户或者夸大投诉的问题，以期获得重视和及时处理；或者要求找公司领导而不和投诉接待人员谈话；或者迟迟不提投诉要求等待公司方面先提出解决条件。;赔偿标准综述;精神损害赔偿;敲诈勒索问题;你们必须登报公开道歉;遭遇“王海”;遭遇群体性投诉;遭遇群体性投诉;可不可以认错;可不可以认错;法律顾问在投诉处理中的角色;公司高层在什么时候出面;与消协合作;;投诉处理有严格的受理流程;Thank You !