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;第一讲：理念决定行为;一、什么是理念; 理念是人的一种观念和信念，具有 自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来 约束的。一旦树立 起正确的理念，就会 推动我们焕发出极大的积极性和创造性， 以自己的行为,创造出更大的成果。; 职业理念： 每个人都要有职业生涯规划要有职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情??，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。??;服务理念：;道德理念：;竞争理念：;创新理念：;乐观心态： ;服务概念： 服务是为满足每一位顾客的需要 而进行的一切活动。 ?;五、衡量服务质量的四个标准;全员服务的观念;第二讲：服务技巧; 四：说 ——说到顾客心里 五：动 ——运用身体语言;第三讲：服务礼仪;一、礼貌服务三要素; 服务人员“六不问”;二、礼貌服务的主要内容;三、礼貌服务的基本要求; 卫生：; 站姿：　　 1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂双手并在身体前交叉，放于第三个纽扣处，右手放在左手上，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。以此保持随时可以提供服务的姿态。 2、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅子上。 3、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。 ;2.走姿:行走时抬头挺胸，目光注视前方，面带微笑，步子不能跨太大； 3.蹲姿： 蹲下取物： 1）站在所取物品的旁边， 蹲下屈膝去拿，抬头挺胸， 再慢慢的将腰部放下。 2）两腿合力支撑身体，掌 握好身体的重心，臀部向下。 3）蹲下的时候要保持上身的挺拔，表情自然。;2、服务人员在工作当中应注意的细节; 当顾客询问等待时间时： 记清等餐牌号小跑到出品台前询问：得到回答 后，第一时间告知顾客；说话时目光注视顾客 面带微笑 当顾客食品/饮料打翻时： “您好！小心烫伤，请先用纸巾/干净的毛巾擦 拭一下，我帮您转移一张桌子，好吗？稍等 一下，我帮您将桌子清理干净！您再坐好吗？ ;当顾客携带宠物/违禁品时： 告诉顾客：“您好！我们餐厅禁止带宠物或 违禁品进入。建议顾客打包外带：我们可以帮您将餐点打包，好吗？” 当顾客需要开水时： “您好！请您稍等，我去帮您拿！”用托盘端 给顾客并告知顾客小心烫伤。;三、顾客投诉问题的处理规范;2、投诉顾客需求的心理分析;3、对待顾客投诉问题的处理规范;4、服务人员对投诉的错误观念;谢谢大家！