如何建立顾客满意度之反思.pptx

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2021-07-07 发布于河北
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主講者:蔡渭水 ;大綱;壹、何謂顧客滿意度 ?;顧客滿意度的基本理論;顧客滿意度的衡量尺度;顧客滿意度衡量四種模式;產品績效;國家顧客滿意度的模式 ;資料來源:成功價值鏈 ( Fornell et al.，1995);國家顧客滿意度的模式;美國顧客滿意度指標模式(ACSI);瑞士顧客滿意度指標模式(SWICS);歐洲顧客滿意度指標模式（ECSI）;ECSI 模式之潛在變數與衡量變數定義;ECSI 模式之潛在變數與衡量變數定義;我國商業司九十年度顧客滿意提升計畫 ;Fornell顧客滿意度模式 ;貳、結合What及How的品質屋;品質屋;品質屋（HOQ）矩陣 ;參、仍待澄清的模式;以顧客滿意度為中介變數之架構圖;顧客滿意度之影響因素;Parasuraman et al. 認定之服務品質與顧客滿意整體評價的組成份子關係;服務─利潤鏈 ;消費者滿意與消費者忠誠度之關係 ;顧客感知服務品質與顧客滿意 ;肆、顧客滿意度之反思;肆、顧客滿意度之反思;反向流程思考 ;經營模式;