客户关系管理案例分析教材.pptx

客户关系管理案例分析;PPT结构;（一）、行业背景分析;;现状;优势;劣势;机会;威胁;（二）、酒店业务分析;如家连锁酒店简介如家酒店连锁宣传片.flv;如家CEO孙坚;如家大事记;如家企业文化 ;如家的愿景;如家的理念;如家的使命;如家服务宗旨;服务对象;（三）、客户关系管理的措施;客户分析与定位;;客户信息;;;传递客户价值;;3.顾客价值的保持;;家宾俱乐部;优惠与促销;;亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围。 ;;;（四）、存在的问题与意见;;; ;建立产权、责权分明的产权制度也就是通过建立合同、或者其他形式上的法律关系，让管理者不越权经营，明确自己的经营职责，让总店和分店之间有明确权益关系。使管理者、总店和分店之间经营管理规范化、标准化、统一化，使管理者、总店和分店都产生强烈的责任感、使命感，以产生强大的凝聚力、向心力，进而转化为市场推动力。 ;3.连锁经营专业人才的缺乏 ; 国外经济型酒店有多年的发展历史，有成熟的发展模式、丰富的经营管理经验和人才储备。为此可派出一部分酒店工作人员到国外进行学习、交流。或者通过加盟外资经济型酒店来学习国外先进的管理经验、培养自己的专业人才、引进国外先进人才。以尽快实现我国经济型酒店连锁经营的标准化、统一化、专业化。 ;;对来店里住过的客户的信息全面管理，同时应该在客户离店时及时取得客户对酒店的意见及建议。并除了房价及住宿时间上的优惠以外，可定期举行相关的聚会活动。也可针对客户的级别进行不同形式的关心及活动。;建立科学的成本控制机制，采用统一的采购系统和订房系统。省去星级酒店的复杂设施，节省投资成本。 减少费用就是增加利润，增收固然很重要，但节资也必不可少。 ; 如家酒店中提到的：提倡顾客“保持使用酒店浴巾多于一晚以上，并将因减少清洗工作而节省下来的开支，用于环保公益项目。”这体现酒店仅仅从社会责任的角度考虑，对于浴巾的使用多于一晚上，这不能保证顾客对卫生以及健康的保障。 酒店应该在考虑顾客的需要之外，再考虑有更有效的方式为环保做贡献。;