物业服务内容与质量标准.docx

物业服务内容及质量规范 一 级（一）综合服务内容规范： 1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务工程和服务规范。 2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业经管服务工程、内容及物业服务规范，建立有完善的财务经管公开、监督制度。 3、设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话，及时处理物业经管服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。 4、广泛的应用专门的物业经管软件、计算机系统对业主及房产档案、物业经管服务、收费情况、设备档案和日常办公进行经管。 5、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。 6、小区业主支持和配合物业经管的各项工作，每年进行一次对物业经管服务满意度抽样调查，满意率达 90% 以上，及时改进薄弱环节。 7、小区物业经管人员应全部持有物业经管人员职业上岗证书，特种作业人员应 100% 持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。 9、定期对服务人员进行物业经管业务知识培训、消防培训及其他服务培训。 （二）房屋经管及维修养护 1、按照物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。 2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标； 各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。 3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损； 外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻， 并报告业主委员会和相关主管部门。 5、每日巡查 1 次小区房屋单元门、 楼梯通道以及其他共用部位的门窗、 玻璃等， 做好巡查记录，并及时维修养护；检修记录和保养记录齐全。 6、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。 7、按照住宅装饰装修经管有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修经管制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修技 术方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害 公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 8、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。 （三）共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常经管和维修养护 （依法应由专业部门负责的除外） 。 2、小区内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途， 共用设施设备按照工程配套建设经管责任分工运转正常， 日常的经管和维修养护情况良好。建立有设备档案（设备台帐）、运行记录、检查记录、维修 记录、保养记录，对设备故障及重大或突发性事件有应急技术方案和现场处 理措施、处理记录。 3、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作规范及岗位责任制明确，操作维 护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范； 设施设备运行正常， 无事故隐患。 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的， 及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和 住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议， 根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。 5、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。 6、水、电、电梯、中央空调、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。 7、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率 95% 以上，按约定时间定时开关。 8、设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急技术方案。 9、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防经管制度， 建立消防责任制及火灾消防预案。 （四）绿化养护 1、有专业人员实施绿化养护经管。 2、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在一周内清除，并适时补种。 3、草坪生长整齐，及时进行修剪，及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。 4、绿篱枝叶较茂密，适时进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。 5、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。 6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。 7、绿化地