商务办公礼仪经典教材.pptx

第三讲 商务办公礼仪;尊位确定;;;主客双方座位安排;乘车的座次;其它车的座次;上下车顺序与举止规范;引导礼仪;送客礼仪;拜访礼仪;拜访礼仪;拜访礼仪;拜访礼仪;拜访礼仪;拜访礼仪;迎访礼仪;迎访礼仪;迎访礼仪;电话礼仪;一、打电话礼仪 （一）拨打电话礼仪 步骤： 1. 拨打电话前，要做好充分准备：确认对方号码；考虑好讲话的内容，清理已掌握的信息，最好记下来。; 2. 无论对方谁接电话，你都要主动自报家门：您好，我是×××公司的××× ; 4. 得到对方“现在没问题”的答复后，立即使用简洁扼要的语言切入正题。如果对方说自己很忙的话，你可以说：“不好意思，打扰了，我改个时间再打，你觉得什么时间方便呢？”;可能遇到的清况;通话的时间选择：公事最好在对方的上班时间内。 通话的态度：音量适中，语气亲切柔和，态度恭敬，让对方感受到你的友好。 ; 及时接听 ;可能遇到的清况;接听电话的礼仪规范;特殊电话的接听技巧;挂机顺序;实训1 帕卡伦公司的一次电话交谈; “您肯定没有弄错开关或插销什么的吗？” “当然！” “噢……我想是压缩机故障……” “您能让人来看看？” “24小时之内维修人员到达。” “我要求换一台新的冰箱！我已经受够了！” “我公司的规则是先设法维修……” “好吧，好吧……我把地址告诉你们……” “请等一等，我去取纸和笔……” “好了，请讲。” “本市西区阿佩尔路121号你记下了吗？” “当然，噢，先生，您怎么称呼？”; “威廉·詹姆斯。” “詹姆斯先生，您将发现我们的维修工是一流的……” “我更希望贵公司的产品是一流的。” “好吧，再见。” “再见，祝你走运。” 罗尔斯在电话留言簿上记下： “维修部卡特先生： 顾客电话，今天西区阿佩尔路127号冰箱故障，请速修 理。 哈里·罗尔斯”;实训2 顾客的投诉电话;客户：“我的电脑根本没摔过，没有碰过，是它自动裂开的。” 接线员：“那不可能。我们的电脑都是经过检测的，不可能。” 客户：“但它确实自动裂开的，你们怎么能这样对我？” 接线员：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围内的，这一点在协议书上写的很清楚了。” 客户：“那我的电脑就白裂开了？” 接线员：“那很抱歉，我不能帮你。请问还有什么问题吗？” 客户：“见鬼去吧！” ;思考题;实训3 如何使电话沟通更有效; “好的。我将告诉他在4：00以前给你回电话。” “你觉得他什么时候回来？” “他说，他在下午3：00之前回来，但是你知道，这种会 议是什么样子的。即使公事谈完后，他们还常常继续闲 谈。” “噢。但是，假如他在我到达机场前不给我打电话呢？我 将不知道他是否见得着我。” （沉默） “你在吗？” “是的，我正在想……噢，我不清楚我还能做些什么。他 从来不愿意在这些会议上被人打扰。” “你会想法让他给我打电话吗？” “是的，我尽可能去做。谢谢你。再见，特伦特先生。” “我已想过了……”（接电话的人已经放下电话）;礼品馈赠礼仪;赠送礼品的时机;赠送礼品礼节;赠送礼品礼节;接受礼品礼节;;