如何处理顾客投诉培训课件.pptx

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如何处理顾客投诉 主讲:郭小鹏;目录;一、投诉是最好的礼物;客户不投诉的原因;客户投诉原因分析;二、客户价值;、消费者调查统计;、顾客利润;、顾客成本 ;、口碑宣传的经济效益;、顾客忠诚度的价值;、服务公式;思考;思考;三、投诉处理核心理念;投诉处理误区;()平息顾客愤怒的禁止法则条;()顾客抱怨处理的句禁语;()处理顾客抱怨的三大误区;四、投诉处理六步曲;、接受投诉;、安抚情绪;、澄清问题;、探讨解决;、采取行动;、重建信心(非常非常重要);五、特殊投诉处理;、操作要领;()五为主;()三不出;()一陪同;、特殊客户投诉处理;()特殊客户的类型;()特殊顾客心理分析;()特殊客户投诉原因分析;()应对原则;美国诺德史顿服饰公司;麦凯信封公司处理顾客抱怨的方式;服务人员的心灵鸡汤;心灵鸡汤两味宝;静心三宝;感谢大家的陪伴,谢谢

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