如何有效规划顾客满意训练课程与制度.pptx

如何有效規劃顧客滿意訓練課程與制度 企業在規劃顧客服務的應有的--正確定義與釐清顧客服務可以成功的幾個關鍵如何有效推動顧客服務提昇競爭力推動顧客服務訓練的關鍵角色有哪些如何成功找尋關鍵的外部資源協助企業案例分享企業在挑戰中存活的關鍵找尋核心競爭力 產品、市場、技術…提供顧客滿意的 產品與服務企業利益極大化經營與行銷課題經營目的行銷課題(顧客需求)防禦策略(DEFENSE)維繫現有顧客(競爭)攻擊策略(OFFENSE)開發新顧客顧客滿意介面滿意度產品與服務提供顧客需求與期待從了解顧客開始重視顧客的意見建立標準化服務流程與品質（電信局）顧客滿意經營之落實 掌握顧客真正需求並且加以滿足 （核心產品、本質與表層分析） 了解顧客滿意或不滿意的服務關鍵 知道顧客如何評價我們的服務（顧客滿意調查） 貫徹顧客滿意經營理念 1982泰利諾‘ Audi 導入顧客滿意經營系統與組織 建立顧客滿意之企業文化 ES vs. CS顧客服務經營的真義顧客滿意導向之組織經營者應將現場人員視為第二顧客中階主管應扮演支援現場的角色抱怨處理顧客情報要能儘速上達並決策應盡量採取鼓勵做法避免懲罰NCR績效評估應重視顧客滿意服務的達成與改善提昇CS向上活動的標準流程與工作活動市場環境、競爭者/實態/現在滿意度現狀分析（診斷評價）目標設定（最低標準）基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 /指標化 建立架構及行動計畫/建立推進體制→提高意識 →營業體系革新 →滿意度改善計畫 →顧客溝通計畫對策檢討（計畫企畫立案） 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行 實行、實施活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定顧客滿意度的再測度（CSI） 點檢、評價（確認成果）CS系統、體系企畫、設計、構築教育/ 檢討（體系化、程式化）/ 評價、獎勵體系等的連動 / CS總合管理系統標準化（系統化）檢討根本對策 /（ES）的測定及其視點調整 社會滿意度（SS）的測定及調整次期目標的設定及計畫的策定 實行、實施