客户关系管理之客户关系的建立与维护.pptx

客户关系管理;客户管理;第章 客户关系概论 ; 客户关系的定义; 企业管理客户关系的意义; 客户管理的研究内容;;第二篇 客户关系的建立;第二篇 客户关系的建立;第章 客户的认识; 客户的价值; 客户的状态;;第章 客户的选择;.为什么要选择客户？; 选择什么样的客户; 什么样的客户是好客户;大客户不等于好客户;目标客户选择的指导思想;第章 客户的开发; 营销导向的开发策略; 推销导向的开发策略; 如何寻找客户;第三篇 客户关系的维护;第三篇 客户关系的维护;第章 客户的信息; 客户信息的重要性; ???人客户的信息 ; 企业客户的信息; 收集客户信息的渠道; 直接渠道; 间接渠道; 运用客户数据库管理客户信息; 运用数据库可以深入分析客户消费行为; 运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销 （大炮 点射）; 运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化; 运用客户数据库可以实现对客户的动态管理;客户数据库帮助企业进行预警管理;客户数据库帮助企业进行预警管理;什么情况下不用考虑建立客户数据库;客户数据库的管理;第章 客户的分级; 为什么要对客户分级; 如何分级;;;客户分级管理; 如何管理各级客户; 对客户进行分级管理的目标; 关键客户的管理; 关键客户的管理;提升普通客户创造的价值 ;()针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”;()针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”;()针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”;()针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本; 小客户的管理;()针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”;()针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本;()针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本;首先，向小客户提高服务价格;其次，降低为小客户服务的成本;其次，降低为小客户服务的成本;其次，降低为小客户服务的成本;．坚决淘汰劣质客户;客户分级管理的理想境界;第章 客户的沟通;第 章客户的沟通; 客户沟通的作用; 客户沟通的内容; 企业与客户沟通的途径; 客户与企业沟通的途径; 如何处理客户投诉;第章 客户的满意; 客户满意的概念; 客户满意的意义; 客户满意度的衡量; 影响客户满意的因素(); 影响客户满意的因素(); 如何让客户满意;() 产品价值;() 服务价值;() 人员价值;() 形象价值;() 货币成本;() 时间成本;() 精神成本;()体力成本; 把握客户期望 (易超越);)引导客户的期望;技巧：修正对方的经验;技巧：修正对方的思维模式; 提高客户感知;)提升产品价值;)提升产品价值;()树立“质量是企业生命线”的意识;()塑造品牌;)提升服务价值;)提升人员价值;)提升形象价值;)降低货币成本;)降低货币成本;)降低时间成本;)降低精神成本;)降低体力成本;第章 客户的忠诚; 客户忠诚的含义; 客户忠诚的含义; 客户忠诚的意义;客户忠诚的良性循环(纸婚金婚); 客户忠诚度的衡量; 影响客户忠诚的因素; 实现客户忠诚的策略 (忠诚有好处、背叛有坏处) (“胡萝卜大棒”双管齐下);第四篇 客户关系的恢复;第章 客户的流失与挽回;客户的流失; 客户流失的企业原因;客户不满意造成的流失;．价格流失;．产品流失;．服务流失;客户不满意造成的流失;客户不满意造成的流失; 客户本身原因造成的流失; 如何看待客户的流失; 客户流失会给企业带来很大的负面影响; 有些客户流失是不可避免的; 流失客户有被挽回的可能; 挽回流失客户的重要性; 对不同级别客户的流失采取不同的态度; 挽回流失客户的策略; 调查原因，缓解不满;10.4.2 “对症下药”，争取挽回