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《商务沟通实务》说课
三、教学内容及目标
四、教学模式设计
五、教学方案实施
六、教学条件
七、考核与评价
一、课程地位和作用
二、学情分析
八、特色与创新
九、存在的问题
课程名称:《商务沟通》
授课对象:酒店管理专业学生
授课时间:二年级第三学期
课程代码:315100102
课程性质:专业支撑课程
课程学时:34课时(理论16课时,实践18课时)
(一)课程设置
一、课程地位和作用
前导课
后续课
同修课
(二)前后续课程
一、课程地位和作用
(三)课程作用
培养酒店服务业中基层岗位的基础沟通能力。
一、课程地位和作用
75%
25%
调查研究
优秀员工
二、学情分析
教学 目标
1.能够灵活运用所学沟通技巧与方法,正确处理各种人际关系,实现人际间的高效沟通;
2.能够与不同类型的上级、下级、同级进行有效沟通,协作互助,共同进步;
3.能够掌握与客户沟通技巧,促成商务合作达成。
(一)课程目标
三、教学内容及目标
1.掌握商务沟通的概念、种类、模式、过程;
2.认识倾听的作用原则;
3.非语言沟通的主要形式、作用和沟通策略;
4.语言沟通的主要形式、作用和沟通策略;
5.掌握电话沟通的特点,接打电话的技巧;
6.掌握客户的不同类型与相应的沟通方式
7.掌握与上级、下级、同级的原则。
教学目标
教学 目标
三、教学内容及目标
1.具有一定的人际沟通能力和良好的沟通太度;
2.具有得体的行为规范;
3.提高素质,具有适应时代需要的交往能力。
教学 目标
三、教学内容及目标
实践课时(18)
理论课时(16)
=53%
三、教学内容及目标
(二)内容选取
内容
专业素质
教学形式及学时分配 (34学时)
理论
(16学时)
实践
(18学时)
模块一 商务沟通的一般技巧
良好的沟通态度、规范的沟通行为
11
5
模块二 员工内部沟通
较好的人际关系
3
3
模块三 酒店服务综合训练
周到的服务方法
8
模块四 投诉与突发事件综合训练
妥善的解决方式
2
2
(三)教学组织与安排
三、教学内容及目标
四、教学模式设计
模块一 商务沟通的一般技巧
——任务2:掌握 “听”的技巧
五、教学方案实施
(一)单元选取
模块一
模块四
模块三
模块二
任务1认识沟通
任务3掌握“说”的技巧
任务4掌握“看”的技巧
任务5掌握“打电话”的技巧
五、教学方案实施
认识倾听的作用、原则、步骤;了解倾听障碍,掌握倾听的基本技巧。
教学目标
(二)课程设计
培养能力
教学重点
教学模式
教学方法
五、教学方案实施
通过倾听全面、准确地了解客人的思想感情与说话动机。
教学目标
(二)课程设计
培养能力
教学重点
教学模式
教学方法
五、教学方案实施
倾听的障碍,掌握有效倾听的技巧。
教学目标
(二)课程设计
培养能力
教学重点
教学模式
教学方法
五、教学方案实施
教学目标
培养能力
任务驱动、情境演练等。
教学目标
(二)课程设计
培养能力
教学重点
教学模式
教学方法
五、教学方案实施
案例教学法、情境教学法等。
教学目标
(二)课程设计
培养能力
教学重点
教学模式
教学方法
五、教学方案实施
(三)教学组织与实施过程
五、教学方案实施
环节一:撕纸游戏
知识要点:
1.什么是单向沟通与双向沟通?二者的区别是什么?
2.双向沟通中倾听的作用?
3.有效倾听的主要环节。
五、教学方案实施
白日梦 时装预演秀 何时轮到我 不假索回答
过分依赖笔记 为了取悦 情感过滤
争吵
环节二:请大家说出你在讲话时最讨厌哪种听众
知识要点:
有效沟通的障碍:
1.预期反应
2.预先下结论
3.心理原因
4.选择性地听
5.只重形式,不重内容
6.过分依赖笔记
五、教学方案实施
情境:办公室员工小王接待来访的客人。
环节三:聆听模拟
五、教学方案实施
设置
情境
酒店服务员张小姐接待一对老年华侨夫妇。
考核标准
形态、仪态、表情、招呼、询问、聆听、认同、记录、复述、表述建议、促成、异议化解 。
五、教学方案实施
课后作业:
倾听自评测试
五、教学方案实施
3.教学改革思路
五、教学方案实施
五、教学方案实施
理论与实践指导
课程标准
教材与教参
实训指导
网络资源
课件
五、教学方案实施
序号
姓名
年龄
职称
学历
职业资格证
工作背景
担任主要教学任务
1
刘 博
31
讲师
大学本科
导游证
学校
课程负责人
2
于晓华
43
副教授
大学本科
国家二级企业人力资源管理师
学校
实践指导教师
3
邢立云
31
讲师
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