客户服务工作手册.pptx

客户服务工作手册 目 录 客户服务原则 服务范围界定 专案客户服务组结构 沟通模式 前期合作推进方式 日常工作程序与流程 标准工作时限管理 年度服务项目及工作时间 常用工作表 同路广告客户服务原则 客户是合作伙伴，长期合作，共同发展； 公司高层垂直管理客户服务工作； 专案客户服务组提供随时随地联络与专业服务； 具有服务大型地产客户经验的专业人才负责指导日常工作； 策略、创意、媒体、调研等系统工具，确保广告投资与回报； 同路主要工作范围 同路做为 整合推广总代理将负责： 年度整合推广计划及各阶段广告策略。 总体创意与制作（包括：案名、主题、销售系统包装组合、平面广告、电视广告、广播广告、等）。 媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。 有效市场监控及广告效果评估。 专案客户服务组结构 沟通模式 合作前期推进方式 第一阶段：意向阶段 （第一次客户接触——签订合同） 一、客户沟通会议： 与会人员：客户、客服人员、策略人员 〈对客户的第一次拜访。〉  我司客服人员将向客户：介绍基本情况、展示作品、分析部分案例，使客户形成对我司整体实力和专业水准的初步了解。  请客户介绍项目基本情况，将需服务内容及要求告知我司。 我司客服人员向客户提交《工作指导手册》、服务内容及报价。 客户充分考虑后向我司发出正式《邀请竞标及报价确认函》 合作前期推进方式 我司收到《邀请竞标及报价确认函》后，客服人员提交《客户问题清单》，请客户完成，并传真至我司。 收到《客户问题清单》后，客服人员就项目的基本情况、客户要求等有关资料汇总、整理。填写《客户会议纪要 》 二、我司内部通报会意： 与会人员：客服人员、策略人员、项目总监〈对项目的初步判断〉 客服人员将所有汇总资料连同《客户会议纪要》提交总监室。 客户总监召集客服人员、策略总监、创作总监或助理创作总监召开通报会。 合作前期推进方式 确立项目小组及项目负责人并开始对项目内容和项目时间进行编制。 （项目小组基本构成为：一名客服人员、一名策略人员、一名撰文和一名美术组成。） （项目负责人一般由：项目总监、资深策略、资深担任。） 项目总监、策略人员、市调人员开始制定策略规划草案。 项目总监、客服人员根据客户具体要求制定服务清单及合同。 项目总监召集项目小组成员制定提案报告。 合作前期推进方式 三 、策略沟通会议 与会人员：客户、项目小组成员、项目总监 〈就项目初步提案并确定合作意向〉 由客服人员介绍项目小组成员，作业优势； 由项目总监或资深就策略方向及创意思路向客户进行提案； 提交我司项目服务清单及报价； 双方沟通合作意向。 第二阶段：签订合同 与会人员：客户、客服人员、〈正式确定合作关系〉 日常工作程序 工作授权与确认 授权工作时应提供书面文件。重要事项，如变更媒体，修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。 签字确认同路准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。 同路在完成每项工作后须提交 签字确认，包括媒体计划，创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，同路方可进入下一步工作。 对同路提交的工作及时给予确认或提出修改意见。 日常联络 同路定期向客户报告工作进程。 同路整理会议内容并于会后的小时之内，提供书面会议记要备案。 同路准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。 同路定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。 日常工作程序 文件存档管理 所有 批准签字、付款的创意的x归 所有。同路应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整理，并提交 存档。 同路对所有 签字确认的创意进行复制，提供电子文件交客户存档。 同路保存所有会议记录和经 签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等)。 同路对客户工作流程 标准工作时限管理 在获得客户书面工作布署单之后，同路承诺按以下时间表完成工作 工作项目 工作日期天 计划及媒体 整合方案 －个工作日 阶段性计划 个工作日 媒体排期计划 个工作日 平面设计与出片制作（单款）： 创意概念 个工作日 文案＋平面设计稿 个工作日 完稿 个工作日 分色打样 个工作日 软片 个工作日 广播及创意： － 个工作日 紧急情况下同路将配合客户要求加急工作，但