广东大地体验式营销培训教材.pptx

体验式销售技能培训课程产品资源部-应用产品室 2010年9月1日课程目录体验营销概述体验销售四步法客户识别方法主动接近客户挖掘客户需求介绍业务功能演示辅导与现场试用意向判断与促进成交体验营销概述3G时代的业务特点在基础语音时代，由于用户的需求同质化高，只需要满足通话需求即可，因此产品的逻辑、业务特性等在长时间内没有太大的变化，运营商的发展手段更多是纯粹的销售，通过营业厅、代理商、合作商的渠道销售即可。但数据业务却和基础语音业务有很大不同，个性化需求是数据业务需求的最大特点。基础语音时代，运营商可以根据不同消费群体特点和忙时闲时等维度来创造不同的消费套餐，而在数据业务市场的细分要比在基础语音业务市场复杂的多，甚至可以说，某两个人对同一类数据业务的需求点就有很大不同。3G业务呼唤体验3G时代，除了业务和网络受到关注外，内容和服务也成为用户关注的焦点。同时随着数据业务的发展，也不再局限于原来的彩信等简单数据业务，而是在更高的技术层次上将数据业务细化分类，把数据业务和生活、工作紧密结合起来。因此3G时代的数据业务，只有亲身体验才能获得最真实的感受。而目前数据业务推广的主要不足在于熟悉度比较低，在促使客户接受和使用数据业务前，先要提升产品的熟悉度和相关度至关重要，而体验营销的优势刚好在于此。体验营销是大势所趋过去的销售模式无从选择重视实用产品功能的使用率低购买后悔体验式销售以消费者为中心，提供体验和沟通解决方案开放/互动式自助体验及轻松、舒适的购物环境配套齐全，不仅满足个性化需求，还提供完善的售后保障过去的消费者选择所需身份的象征思想单纯现在的消费者 自主购买 重视体验 希望走出店门就可立刻使用手机 享受购物经历及服务体验营销的缘起“体验营销”的概念，最早出自美国专家伯恩德?H?施密特（Bernd H. Schmitt）的《体验式营销》一书。施密特博士的理论认为，所谓“体验营销”（Experiential Marketing）是站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）和联想（Relate）等五个方面，重新设计、定义的一种营销方法，旨在突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者是理性与感性的结合体，其消费前、消费中和消费后的“体验”才是购买行为与消费品牌的关键。体验营销的本质“产品”是一个名词，而“体验”实际上是一个动词。体验营销的本质就在于将关注的重点从传统的商品本身特性（Feature Fact）转移到消费者从事消费行为过程的一连串事件（Event）当中。“产品”是一个实体，而“体验”是一连串事件。互动广义上体验营销的互动关系大地门店的摘机体验系统（智酷系统）体验销售四步法消费心理的AIDA法则注意商品——Attention引起兴趣——Interest产生欲望——Desire决定购买——Action体验销售的行为模式吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户体验产品功能和特性在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售用户体验创造过程根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验体验式销售的八步流程4促进成交37、意向判断8、临门一脚激发共鸣25、演示辅导6、现场试用引导参与1引发兴趣3、需求挖掘4、功能介绍1、客户识别2、主动接近0、体验准备体验销售微结构之——客户识别方法联通的3G业务目标用户群体依据生活方式细分获得四类群体中国联通的3G业务目标用户群体定位于时尚用户、商务用户和家庭用户，清晰划分用户市场而非模糊定位于中高端客户。特别是时尚用户是重要的潜在用户群体，这个群体体验3G服务的意愿比较强烈，具有向上消费的能力。学生市场——追求娱乐学生群体处于时尚链的前端，他们的消费对整个市场有着强大标杆和推动作用。这一点在日韩的3G的发展上也有所体现。3G业务产品在日韩年轻群体中的风靡强力地支撑了整个3G业务的发展。学生人群对娱乐的需求比其他人群都显著高于其他人群。学生对交友聊天、音乐下载、视频下载、游戏等需求很大，这一群体对股票交易、航班信息、时事新闻、彩票投注、财经资讯等生活、理财类信息的需求明显低于平均水平。学生群体对于增值业务的需求取向体现了学生群体的生活重点以及增值服务对其的价值。年轻白领市场——个人工作取向年轻白领群体是时尚的积极推动者。他们相对来说文化程度高，对事物的理解速度快，因此对3G业务的发展也将起到重要的作用。年轻白领群体对于各项服务的需求均处于一个中间市场，既具备可争取、扩大的潜质，又有不稳定性。年轻白领群体与总体平均相比更关注定位服务、个人信息管理等服务；对理财和游戏娱乐类比较淡漠。这也很大程度上与白领的生活状态相关，他们刚刚立足于社会，工作繁忙，投入娱乐和理财