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麦当劳的客户满意度战略 麦当劳的客户满意度战略 麦当劳的客户满意度战略 麦当劳的客户满意度战略 ............................... 1 一、麦当劳基本情况分析 ............................... 3 二、顾客满意度策略分析 ............................... 3 （一）麦当劳——QSCV--标准化执行的核心 ............ 3 三、客户满意战略的执行分析 ........................... 4 （一）一流的产品 .................................. 4 （二）周到的服务 .................................. 5 （三）清洁的就餐环境 .............................. 6 （四）让顾客感受物有所值 .......................... 7 四、客户满意度的调查与分析 ........................... 8 五、麦当劳应该如何改进客户满意度 .................... 11 一、麦当劳基本情况分析 McDonalds Plaza McDonalds Corporation是大型的连锁快餐集团，是世界餐饮业的大亨，在美国《财富》杂志世界500强中排名368位，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。更有麦乐送、MccaFe 、麦当劳得来速餐厅、24小时营业餐厅等为方便广大顾客提供了许多选择。 二、顾客满意度策略分析 （一）麦当劳——QSCV--标准化执行的核心 顾客满意＝质量. 服务. 清洁+价值（CS=QSC＋V ） 麦当劳在中国乃至在全世界有很高的市场份额，主要归功于麦当劳的CS 营销战略:CS=QSC+V。这一战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。顾客满意=质量. 服务. 清洁+价值。其中价值包括产品价值、服务价值、形象价值、人员价值四个方面，涵盖了质量、服务与清洁等方面的内容。 产品价值：每个麦当劳店面都有统一特定的进货渠道，而又因其大多以汉堡薯条这类fast food为主，所以每个店面所进购的产品大多以半成品为主，销售时只需进一步加工即可，如此可以保证进购产品的统一性，便于对每一样食品制定严格的质量指标，保证其质量，据悉麦当劳就牛肉食品的检查而言就有40多种指标。麦当劳提供的食品多以一次性的纸盒、纸袋和塑料制品为主，既可以保证提供产品的卫生性，又便于服务人员的清洁与打扫，进而使麦当劳的用餐环境保持清洁。 服务价值：由于人们快节奏的生活，麦当劳提供的食品方便人们在工作繁忙时也能食用，而且麦当劳的服务十分快捷，从点餐到获得餐本品不会超过一分钟，由于其流水作业每个汉堡的制作不会超过5秒钟，因此，满足了现代人对速度的追求。 形象价值：麦当劳以麦当劳叔叔作为麦当劳营销计划代言人，麦当劳叔叔是一个深得儿童喜爱的小丑形象，这便是麦当劳使儿童满意，从而在美国7岁以下儿童速食市场中占42%份额的奥秘。 人员价值：在麦当劳，顾客除了可以享受到最快的餐饮，同时还能享受到人性化的服务, 而这正是麦当劳 “提供全世界最卓越的快速服务餐厅经验”的愿景。“人员”、“顾客”、“组织成长”是麦当劳达成愿景的三大策略, 而“人员”更是麦当劳最最重要的资产，麦当劳的产品是经由“人”传递给顾客的，所以麦当劳是个非常重视“人”的企业。麦当劳有完善的员工培训制度，其严格的员工培训手册也为其的发展奠定了很好的基础。麦当劳的员工培训手册值得我们每个中国人去深思。他们的手册中规定有效的水准要求每人做到：提供最高水准的QSC ；发挥积极主动和训练成效；学会分享。以下列举麦当劳箴言予以说明。 三、客户满意战略的执行分析 麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV ”（Quality, Service, Cleanness Value ），意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。 （一）一流的产品 QSCV 中的Q ：是英文quality 的第一个大写字母，就是品质、质量。 麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。 麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前