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企业服务营销方式的创新方向 企业服务营销方式的创新方向 企业活力 2021年10期 当今世界，科学技术日新月异，以计算机及其网络为代表的信息技术迅速发展，经济全球化、市场一体化的趋势逐渐形成，经济增长越来越呈现出知识化、信息化的特征，使２１世纪成为新经济时代，也称为知识经济时代。在这个时代背景下，企业的生产方式、经营环境都发生了巨大变化，企业营销的服务方式必须不断创新，与时俱进，才能应对日趋激烈的市场环境，从而寻找更多的市场机会，扩大企业的生存空间，增强企业活力。 产品销售服务方式的创新 第一，售前服务，创造需求，开拓市场。售前服务主要是进行市场需求调查与预测分析，它是在消费者与企业还没有确立买卖关系的情况下进行的。售前服务应对消费者进行意识上的引导，向消费者提供充分的有关企业产品质量、性能、操作方法、适用对象等多方面的信息，使人们了解企业及其产品，使企业品牌在客户心目中留下深刻的良好的印象，形成感性认识，以便消费者正确决策。因此，售前服务必须高度重视企业和产品的形象，要通过广泛宣传企业，宣传企业的品牌，来树立企业形象，使消费者对企业提供的产品和服务产生兴趣，赢得消费者的信任与支持，从而开拓市场。售前服务方式的创新，要求营销者不仅从消费者需求出发，正确去了解、认识、掌握、满足消费者的需求；同时，适时引导、刺激需求与创造需求，开发新产品，为消费者服务。售前服务方式要从传统的被动式适应需求，转向主动式接受需求并且创造需求。 第二，售中服务，创造顾客，扩大销量。新产品上市，打开销路的最好方式，就是通过服务创造顾客。因为，消费者在购买产品时，不仅要看产品本身好不好，还要看服务态度好不好，企业的信誉好不好等。所以，售中服务，不仅要进行有形产品展示，让消费者了解新产品的构造、性能、产品质量标准、使用时应注意的事项、已及所达到的效果；更重要的是服务营销策略的定位，如何通过新颖的服务营销方式，赢得顾客，扩大销量、占领市场。首先，企业要强化对新产品的服务宣传。可采取广告、新闻发布、有奖问答及咨询活动等多种形式，加大服务营销的宣传力度，用产品造市，制造轰动效应，展现服务特色，树立企业的服务优势，营造一个良好的营销环境。其次，要视顾客为亲友。营销人员要以微笑的面孔、百倍的热情接待每一位顾客，想顾客所想，认真介绍产品，体察顾客心理，当好顾客参谋，使他们从感情上、资料上进一步熟悉了解新产品的功能和使用方法，引起他们对新产品的兴趣，进而激发购买的欲望，尽快地做出购买决策，成为企业真正意义上的客户。树立“顾客永远是对的”服务理念，一切以让顾客满意为核心。再次，售中服务要实施营销人员一条龙服务，简化客户购买手续，节约客户时间，并从价格上给予客户适当的优惠，从客户看得见的经济利益上，给客户“上帝”的感觉，从而赢得客户的信任。 体验性服务方式的创新 体验是人的需要能否得到满足时所产生的一种对客观事物的态度和内心情感，体验即情感。新经济时代是体验性消费的时代。消费者在产品购买中，不仅仅追求物质需求、生理需求等较低层次需求的满足，而是更多的注重精神需求、心理需求等较高层次需求的满足，如希望获得精神上的愉快、心理上的安宁，享受温情、受到尊重等等。消费者越来越注重产品感性消费上的满足、精神的愉悦，重视“情感价值”胜过“功能价值”，希望能够得到与心理需求产生共鸣的心理商品。体验性服务营销方式是站在消费者的感觉、感受、思维、行动、关系五个角度，来设计营销行为的一种思考方式，强调把心理感受作为衡量消费者满足的惟一标准，营销的任务在于更新服务理念，从消费者内在的情感体验出发，认真探究消费者的情感反应模式，致力于满足顾客的情感需要，从而引导消费者对企业及其产品和服务产生良好印象、直至形成偏爱的态度。首先，企业应当树立“以人为本”的服务营销理念，抓住情感消费的内在动机，设计出体现消费者感情的产品和服务，营造温馨氛围。如：中国电信在用户生日时，发短信息致生日问候；中国移动和联通为用户开设亲情号码；还有情侣表、情侣衫等产品都体现了情感色彩，具有较强的煽动力和感染力，使消费者倍感亲切。其次，正确识别消费者的各种消费心理，适宜地进行感情包装与标识。精美的、独特的包装风格，使商品具有动人的情感，溶入感情色彩，引起消费者的购买欲望。体验性服务营销方式与其他营销方式相比，突出了人本理念，是更富有人性化的服务，它真正从消费者的感受出发，细心体察与呵护消费者的情感，使消费者倍感亲切，迅速采取购买行动。从这个角度看，营销人员与其说是产品的推销者，不如说是美好情感的使者。在美国戴尔公司总部，差不多每间办 公室都写着一句口号“顾客体验：把握它。”数千名员工脖子上挂着嵌有照片的工卡，上面写着戴尔公司的使命———在我们服务的市场传递最佳顾