餐厅服务应知应会.doc

PAGE PAGE 1 餐厅服务应知应会 一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。 二、适用范围：餐饮部 三、工作内容： 1．给客人上错了菜怎么办？ ????⑴?先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房核实，及时上应该上的菜。 ⑵?若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？ ????⑴?马上清理碎片、杂物。 ????⑵?关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ????⑶?通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不小心弄