物流客户投诉管理.pptx

第9章 物流客户投诉管理;【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”;【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”;【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”;章节划分：;9.1 客户为什么会投诉;9.1.1 认识投诉;9.1.2 客户投诉的原因;9.1.3 客户投诉的心理状态分析;9.1.4 投诉客户的类型;9.1.5 失去客户的原因 ;9.2 有效处理客户投诉的意义;9.2.1 满意不等于不投诉;;9.2.2 客户不投诉的成本分析;9.2.3 有效处理客户投诉的意义;9.2.4 为客户投诉提供方便;9.2.5 客户投诉的内容;9.2.6 处理客户投诉的原则;9.2.7 处理客户投诉的步骤;9.3 不同投诉方式的处理技巧;9.3.2 信函投诉处理技巧;9.3.3 电话投诉处理技巧;9.3.4 上门面谈处理客户投诉技巧;9.4 投诉带来的危机处理;1．认识危机 ：;2．投诉可引发危机;3．建立危机预警机制;4．组建危机管理机构;5．危机监测;6．危机处理的原则（5S原则）;【实用范例】“蒙牛OMP安全风波”;7．危机处理的三个阶段;【实用范例】麦当劳“消毒水”事件;【实用范例】麦当劳“消毒水”事件;8．网络危机处理;【实用范例】“高露洁成功的危机公关”;【实用范例】“高露洁成功的危机公关”;【本章小结】;【思考练习】;实训11;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Wednesday, December 2, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。00:43:5900:43:5900:4312/2/2020 12:43:59 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2000:43:5900:43Dec-2002-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:43:5900:43:5900:43Wednesday, December 2, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2000:43:5900:43:59December 2, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。02 十二月 202012:43:59 上午00:43:5912月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 2012:43 上午12月-2000:43December 2, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任??风都不是顺风。2020/12/2 0:43:5900:43:5902 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。12:43:59 上午12:43 上午00:43:5912月-20