酒店管理制度.docx

海洋大酒店管理制度 为了规范酒店管理，优化酒店服务，符合星级酒店管理基本要求，真正将“宾客至上，服务第一” 的服务宗旨落实到每位管理人员和员工日 常实际工作中去， 我们的目标是将酒店建设成为镇江一个服务规格高、 服务质量优、菜肴口味佳餐饮多元化的酒店。 因此我们酒店服务工作的原则是：一切工作都必须围绕着为宾客服务而进行，先宾后主， 先外后内，急宾客所急，想宾客所想。宾客是酒店 生存的生命线， 服务是企业的灵魂。 实践证明： 军队没有纪律做保证， 就打不了胜仗； 酒店没有管理制度和 《员工手册》 作法则法规， 也不会取得成功。 为了实现我们的既定目标，特制订以下管理制度 : 一．管理基本模式 秉承玄武饭店酒店管理公司的管理模式，采取管理人员逐级负责制和逐级汇报制，即员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总监负责，总监对总经理负责，总经理对业主（或董事会）负责的原则。酒店的用人原则是观察、考核、聘用有能力、有工作热情、有才干、有管理经验者为管理人员，酒店提供的施展平台，员工都有晋升的空间。 管理人员在工作中要雷厉风行，提高执行力，发挥主观能动性，带好员工队伍，形成强有力的战斗群体，不得做有损于酒店的事。 服从上级管理人员的管理与指挥，不得顶撞上级，不得怠慢交办的工作与任务；持不同意见或观点者，可事后向管理人员或高一级管理人员如实反映情况；属于管理人员指挥明显失误的，酒店将考核处理。 员工服务技能水平按星级划分，即从 1 颗星逐级上升到 5颗星，星级与岗位基本工资级别、奖励等挂钩，每半年全员（经理、主管除外） 考核一次，分理论和实际操作两部分进行。 二．基本管理制度 酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想，爱岗敬业，爱店如家，以身作则， 带领员工不辞劳苦，勤奋工作。 各级管理人员需加强自身修养，给员工多一些表扬、鼓励与帮助；在 教育批评员工时，不得谩骂、侮辱员工， 不做有损于员工人格的事。员工不得诽谤、造谣、污蔑上级管理人员，对相关上级有看法和意见， 可向高一层领导， 直至向行政人事部， 或在总经理接待日时反映， 严禁在管理人员之间和员工之间相互打击报复。 3 各部门必须建立本部门的管理考核制度，经总经办和行政人事部认可后，付诸实施。 部门管理人员就工作能力、 失误、考评等方面与员工进行正式谈话时，需做谈话笔录，谈话内容最后由双方签字认可。 积极接受、完成上级临时交办的工作与任务，特别是对客服务内容，行动要快速，不得拖拉置之不理。 重视宾客利益与要求，处处维护酒店形象，检点自己的言行。 不道听途说，无中生有，传播小道消息，背后乱议论酒店和员工，做好自己的本职工作， 不得干涉其它部门正常的管理工作，避免影响酒店与他人的工作。 酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作计划， 履行其职责与任务，对于因客观因素未完成的，须事先有合理的解释说明。 严禁员工因私利贿赂上级管理人员， 管理人员严禁利用各种名义侵占员工工资与福利，利用职务之便收取员工的好处。 工作中不得徇私舞弊， 袒护包庇相关责任人。 酒店提倡批评与自我批评，尊重客观事实根据。 员工工作时间内不得做与工作无关的私事， 下班后不得私自在工作区域内停留或串岗，酒店内不吸游烟。 员工有义务配合门岗验包， 禁止在员工更衣柜及员工楼宿舍存放、 使用酒店客用品和低值易耗品。 员工有义务临时支援配合其它部门的接待任务， 有义务利用业余时间参加酒店、部门、班组的各项培训、会议等活动。 员工的个人问题可以向行政人事部反映， 不可将负面影响带到部门和班组，不得将无关的人带入酒店工作场所。 除酒店销售部或总经办经批准外， 其他外界人事不得随意在酒店服务设施内拍照摄像。 各相关生产、服务部门对食品采购、生产、加工、储藏、搬运等环节应有详细的基本安全、卫生制度。 各部门应对所辖机器设备等建立资料档案，包括操作要求、程序、日 常保养、维修和报废等详细记录。三．会议制度 餐饮、厨房、财务、营销、行政人事、房务、工程、安全等部门负责 人应准时参加酒店每日晨会（周日除外） 、一周工作例会、月度销售经营分析会、月度财务营收分析会、月度质检卫生分析会、月度工程会、季度安全会及其它专题会议。 日常晨会：每周二至周六 09:30 开始，由行政办主任主持，各点负责人汇报前日工作情况及当 日工作计划； 每周六 11:00 前各职能部门上交本周工作总结及本周工作计划完成情况 （包括已完成和未完成的， 并说明未完成的原因）、下周工作计划和培训计划。 一周工作例会：每周一 14:00 开始，由行政办主任主持，各点负责人 汇报上周工作总结（包括完成的和未完成的，并说明未完成的原因） 、本周工作计划和培训计划。 各部门负责人有责任召开部门、 班组内部会议， 将晨会及其专题分析会的主要内容传达到所有员工，使员