12315“五进”消费维权服务站.doc

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PAGE PAGE 2 工 作 程 序 12315“五进”消费维权服务站基本工作程序是: . (一)受理。依法解答消费者的咨询,认真登记消费者的投诉,并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。 (二)处理。耐心听取消费者的诉求,依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见,与消费者进行协商和解。和解不成的,告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。 (三)审核。对与消费者初步达成和解协议的,报送本单位有关领导审核,及时按照和解协议的约定履行义务。 (四)反馈。对于消费者的诉求,当即难以答复和处理的,可以与消费者约定答复时间,研究处理意见后,及时向消费者反馈。 (五)归档。

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