某纺织工厂服务质量管理培训ppt86页.pptx

服务质量管理培训;第一讲 服务质量管理 基础篇;什么是服务;什么是服务;服务的特征;什么是服务质量;服务质量特性在餐饮行业中的具体体现;服务质量要素;服务质量要素;服务质量要素;服务质量要素;服务质量的特征;服务和服务质量特征与营销策略;服务和服务质量特征与营销策略;服务和服务质量特征与营销策略;服务和服务质量特征与营销策略;多体现为满足顾客的潜在要求;不同类型特性的应对;分组讨论;服务质量管理构架：服务“金三角”;顾客接触面的四种类型;人—人互动类服务质量控制关键点研讨;人—人互动类服务质量控制关键点研讨;人—人互动类服务质量控制关键点研讨;人—人互动类服务质量控制关键点研讨;人—物互动类服务质量控制关键点;物—人互动类服务质量控制关键点研讨;服务质量管理的难点;第二讲 服务定位;;服务定位基础;服务定位的步骤;市场定位;服务需求识别;法律法规要求识别;顾客需求识别;顾客需求识别的阶段;识别顾客要求常用方法;资料分析法——以分析菜单为例;群体调查法;问卷调查方式比较;群体调查法和问卷调查法的比较;与服务有关的要求平衡、界定;评价与服务有关的要求;;服务设计;第三讲 服务过程控制;影响服务质量的因素;服务流程策划;卓越策划流程;流程策划应遵循的原则;策划应遵循的原则;策划应遵循的原则;服务流程管控要求;服务流程确认;服务流程确认;突发事件管理;突发事件管理的重要意义;突发事件管理要点;特殊项目的管理;标识和可追溯性;服务过程中对顾客财产的管理;顾客财产管控要求;产品防护;第四讲 与顾客沟通技巧;与顾客沟通;沟通技巧——观察顾客;沟通技巧——观察顾客;沟通技巧——观察顾客;沟通技巧——观察顾客;沟通技巧——观察顾客;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——说;沟通技巧——说;沟通技巧——说;沟通的技巧——说;沟通技巧——动;沟通技巧——动;沟通技巧——动;谢谢大家！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Tuesday, December 1, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:24:0020:24:0020:2412/1/2020 8:24:00 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2020:24:0020:24Dec-2001-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:24:0020:24:0020:24Tuesday, December 1, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2020:24:0020:24:00December 1, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。01 十二月 20208:24:00 下午20:24:0012月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 208:24 下午12月-2020:24December 1, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/1 20:24:0020:24:0001 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。8:24:00 下午8:24 下午20:24:0012月-20